Aprīlī Verizon tās patērētāju grupas Sowmyanarayan Sampath izpilddirektors Sowmyanarayan Sampath nometa viņa noslēpumu LinkedIn lapa: “Projekts 624. Viss par klientu. Drīzumā.” Un tad… līdz šodienai nekas vairāk par to neko vairāk.
Tagad mēs zinām, ka 624 apzīmē datumu 24. jūnijā, un projekts ir vērienīga klientu apkalpošanas programma, kas paredzēta, lai to padarītu, lai abonenti varētu atrisināt problēmas, tikai vienu reizi sazinoties ar Verizon. Un jā, AI ir iesaistīts, guess vēl nevelciet acis.
Zvanot ar Sampath tieši pirms tam, kad tika atklāts projekta 624 informācija, viņš izklāstīja izmaiņas klientu pieredzē, kas šodien bija tiešraidē. Tajos ietilpst komanda, kas nodarbojas ar klientu apmierināšanu savā pirmajā zvanā (saukta par klientu čempionu komandu) un uzlabojumi Myverizon lietotnē, kas izmanto Google Gemini AI tehnoloģiju; paplašināta tiešraides klientu aģenta stundas un 24/7 tiešraides tērzēšana; lielāks fizisko Verizon veikalu nospiedums; un vairāk priekšrocību un dāvanu.
In atklāts burts Izveidojot šodien publicēto pārvadātāja jauno klientu apkalpošanas iniciatīvu, patērētāju grupas izpilddirektors klientiem bija arī tieša e -pasta adrese s.sampath@verizon.com, lai sazinātos ar viņu.
Guess pirms mēs nonākam jaunā jaunā specifikā, es prātoju, vai šodienas paziņojumi ir tieša reakcija uz jaunāko ceturksni, kurā uzņēmums zaudēja gandrīz 300 000 klientu 2025. gada pirmajā ceturksnī. Vai pārvadātājs palielina klientu apkalpošanu, lai atgūtu vairāk abonentu?
“Tas ir ļoti taisnīgs jautājums,” sacīja Sampats. “Atbilde ir diezgan taisna: katrā pirmajā ceturksnī mēs zaudējam klientus, tā ir biznesa sezonalitāte. Tātad tam nav nekā kopīga ar mūsu pirmo biznesa ceturksni. Tam ir sakars ar diviem trīs gadu pārvērtībām, kuras mēs esam pa vidu.”
Viņš paskaidroja, ka klientu pieredzes uzlabošana ir nākamais solis pēc iepriekšējiem centieniem atjaunot Verizon pārdošanas infrastruktūru un cenu plānus.
Verizon, iespējams, ir pirmais pārvadātājs, kurš savās klientu apkalpošanas platformās iegūst AI, taču tas nav vienīgais, kurš domā to iekļaušanu. Pagājušā gada septembrī T-Cell paziņoja, ka sadarbojas ar Openai, iekļaujot jaunu mākslīgā intelekta piedāvājumu, lai palīdzētu klientiem, kas tiks palaists kaut kad 2025. gadā. Tas, vai Verizon sistēma saņems kāju, ir atkarīgs no tā, kas ir veikalā, lai palīdzētu abonentiem saņemt svarīgus jautājumus.
Izmantojot AI, lai izveidotu klientu čempionus
Klientu apkalpošana jebkurai nozarei ir sarežģīta, taču tas ir papildināts ar lieliem mobilajiem spēlētājiem, piemēram, Verizon, kas nodrošina savienojamību miljoniem klientu lielos apgabalos un tehnoloģiskajā aparatūrā. Tā kā tālruņi ir ieguvuši lielisku nozīmi mūsu dzīvē, kaut kas noiet greizi ar savu saikni ar ārpasauli, var izraisīt neapmierinātību.
“Es katru dienu saņemu daudz e -pasta ziņojumu no klientiem, un tie nav glīti,” sacīja Sampats. Viņš lēš, ka 80% laika klienti saņem savu problēmu, kas atrisina pirmo zvanu. Apmēram 15% ir jāzvana vēlreiz, varbūt divreiz. “Pēdējie 5% nonāk Doom cilpā, un viņi ir visvairāk neapmierināti. Tas viņiem ir ļoti aptuvens ceļojums. Mēs to redzam, un tas viņiem nav taisnīgi.”
Lai mēģinātu izvairīties no šīs cilpas, Verizon uzsāk savu tā dēvēto klientu čempionu komandu, kas izmanto Verizon pielāgotu Google Gemini 2.0 modeļu ieviešanu, lai apstrādātu zvanus, identificētu risinājumus un uzturētu klientu atjauninātu visā izšķirtspējas procesā. Tā ir pieeja, kas mantota no sistēmām, Verizon ir izmantojusi saviem uzņēmuma klientiem.
“Mēs to darām jau dažus mēnešus pilotā [programs]un 90% laika mēs pirmo reizi atrisinām jautājumus, “viņš teica. Programmas turpinošai, viņš cer iegūt šo numuru līdz 95 vai 96%.
Jaunā Myverizon lietotnes versijā ir iekļauti AI balstīti atbalsta uzlabojumi.
Google Gemini ir arī svarīga Myverizon lietotnes atjauninājuma sastāvdaļa. AI darbināmais Verizon palīgs ir izveidots ar Google inženieru ievadi un iegults ar Verizon specifisko kontekstu. Kā praktisks piemērs, šī tehnoloģija var ļaut Verizon proaktīvi risināt problēmas.
“Ja jūsu tālrunis tiek zaudēts tranzītā, es to zinu, jo FedEx man teica, ka tas netiek piegādāts,” viņš teica. “Kāpēc man vajag, lai jūs man piezvanītu un paziņotu man, ka jūsu tālrunis pazustu?”
Šādā gadījumā Verizon izmanto AI, lai identificētu problēmu, automātiski atvērtu lietu un atgrieztos pie klienta ar plānu tās atrisināšanai. Sampats paskaidroja, ka Verizon katram gadījumam būtībā izveido mazas valodas modeli, un salīdzināja to ar lielo valodu modeļiem (LLMS), kuriem šobrīd ir lielāka redzamība nozarē. Mazajiem, individuālajiem modeļiem nav vispārēju zināšanu par dzīvi.
“Man nav jāzina, ko darīja romieši,” viņš teica. “Man jāzina, kāpēc mans rēķins pieauga. Un mēs ejam uz priekšu un darām tieši tā.”
Tomēr LLM ne vienmēr ir pazīstami ar savu precizitāti. Sampats sacīja, ka pirms pusotra gada viņi redzēja kļūdu līmeni 30% -40%, guess tas tagad ir uzlabojies līdz “labi uz ziemeļiem no 90% precizitātes. Un, kad tas ir neprecīzi, tas ir tikai nedaudz neprecīzs, jo mēs to darām. Mēs nesaņemam trakas atbildes uz atbildēm, uz kurām mēs nesaņemam trakas atbildes, lai saņemtu trakas atbildes uz trakām atbildēm uz traku atbildi uz traku atbildi. [it].
Paplašinot tiešraides klientu atbalstu un uzglabājiet pēdas nospiedumu
Ar šo AI izmantošanas pieaugumu klientu problēmu risināšanai, es, protams, gribēju zināt, vai tas negatīvi ietekmēs Verizon personālu. Ja Verizon Dvīņu modelis var tikt galā ar lielāko daļu pieprasījumu, vai tas izved cilvēkus no cilpas un no algas?
“Mēs esam izmantojuši AI, lai principā noņemtu kognitīvo darba slodzi no mūsu darbiniekiem, lai viņi varētu koncentrēt savu joslas platumu un galveno vietu, lai labāk klausītos klientus,” sacīja Sampats. “Tas ir pareizais veids, kā mums iet. Skatieties, ja man ir jāizņem izmaksas, man ir vienkāršāki veidi, kā to darīt. Man nav jāizvieto AI un visa sarežģītība, kas ar to saistīta. Un mums AI ir viss par problēmu risināšanu.”
Šīs jaunās klientu atbalsta iniciatīvas ietvaros Verizon vairākos veidos paplašina savas tiešraides atbalsta iespējas. Pārstāvji būs pieejami no plkst. 9:00 līdz pusnaktij (vietējie laiki), izmantojot tālruņa zvanus, paplašināti no plkst. 8:00 līdz 21:00 un pārējā pulksteņa laikā, izmantojot tiešraidi.
“[Stuff] notiek, kad jūs to vismazāk gaidāt, un es nevēlos, lai jums būtu jāgaida līdz rītam, jo lietas var mainīties, “viņš teica.
Verizon veikals Ņujorkā
Fizisko Verizon veikalu tīklam ir arī nozīme, jo “mēs vēlamies būt jūsu kopienā”, sacīja Sampats. Viņš atzīmēja, ka Verizon atkārto mazumtirdzniecības pieredzi, pēdējos pāris gados ir pievienojis apmēram 400 jaunus veikalus un plāno turpināt paplašināt uzņēmuma ķieģeļu un javas pēdas nospiedumu.
Verizon Entry Rewards platforma
Mūsdienu mobilo pakalpojumu sniedzēja vidē priekšrocības ir kļuvušas par spēcīgiem stimuliem, pārvadātājiem, kas piedāvā ekstras no parastajiem papildinājumiem, piemēram, straumēšanas pakalpojumiem un lidojuma laikā Wi-Fi, līdz dāvanu sortimentam T-Cell otrdienās. Šajā frontē Sampath izteica punktu, lai diferencētu Verizon piedāvājumus no sacensībām.
“Paskatieties, mēs nedodam jums USD 3 no jūsu mazā Cēzara picas … jūs nesaņemat lielu popkornu salīdzinājumā ar vidēju popkornu. Esmu pārliecināts, ka tajā ir laba vērtība,” viņš teica. “Mēs jums piedāvājam spaiņu saraksta lietas, ko varat darīt,” citējot tādus piemērus kā biļetes uz NFL Video games, Katy Perry un Beyonce koncertiem.
Sākot no šodienas līdz 30. jūnijam, Verizon pasniedz 35 000 bezmaksas balvas pilienos no savas Verizon Entry programmas “jebkas, sākot no biļetēm līdz ierīcēm un daudzām citām lietām, lai saglabātu mūsu lojalitāti”.
