Sekojiet ZDNET: Pievienojiet mūs kā vēlamo avotu Google tīklā.
ZDNET galvenās atziņas
- AI pārveido klientu pieredzi visā uzņēmumā.
- CX izcilībai nepieciešama nemanāma darbību koordinācija.
- Darbinieki ietver aģentu AI, kas palielina cilvēka spējas.
Pagājušajā nedēļā es pavadīju vairākas dienas Vīnē, Austrijā, piedalījos 2025. gada NICE analītiķu samitu. Tagad samits ir ikgadējs boards, kurā pulcējas tādi nozares analītiķi kā es, NiCE vadītāji, partneri un klienti. Kā gaidīts, šī gada galvenā tēma bija par to, kā AI pārveido klientu pieredzi (CX) ne tikai kontaktu centrā, wager arī visā uzņēmumā.
Iestatījums šķita piemērots. Vīne bieži tiek dēvēta par mūzikas pilsētu ar orķestriem, kas nevainojami apvieno simtiem instrumentu. Daudzējādā ziņā šis orķestrēšanas gars noteica pašu notikumu. Lai nodrošinātu lielisku CX šodien, nav nepieciešams labi atskaņot vienu noti. Tas ir par visu biznesa funkciju apvienošanu vienā sinhronizētā simfonijā.
NiCE vadība uzsvēra savu misiju palīdzēt uzņēmumiem apgūt šo orķestrēšanu CX pasaulē, kurā pirmkārt ir AI.
Ātrums, autentiskums un mērķis
Izpilddirektors Skots Rasels atklāja samitu, atgādinot auditorijai, ka “ātrums ir izvēle”. Viņš uzsvēra, ka ātrums nenozīmē steigu, wager gan izlēmīgu kustību ar nodomu un veiklību. Viņš saistīja šo jēdzienu ar autentiskumu, paskaidrojot, ka NiCE panākumi nozīmē nodrošināt vārdu saskaņošanu ar darbībām katrā klientu un partneru mijiedarbībā.
Rasels un citi uzņēmuma vadītāji pasākumā dalījās analīzē par to, kā attīstās kontaktu centru tirgus. Saskaņā ar uzņēmuma perspektīvu saplūst divas paralēlas tendences: kontaktu centra kā pakalpojuma (CCaaS) pakalpojumu sniedzēji paplašinās no priekšējā biroja uz plašāku klientu pieredzes orķestrēšanu, savukārt ierakstu sistēmas (piemēram, CRM un CDP) izvēršas uz priekšu no vidējā un aizmugurējā biroja. Rezultātā ir izveidota tā, ko NICE sauc par klientu pieredzes platformu (CEP), kas ir vienota platforma, kas organizē pieredzi visos klientu saskarsmes punktos un iekšējās nodaļās.
Turklāt: šīs ar patērētājiem saistītās nozares ir visātrāk AI aģentu izmantotājas
Šī stratēģiskā pozicionēšana atspoguļo plašāku tirgus realitāti, ko Aberdīnas pētījumi ir konsekventi apstiprinājuši: CX izcilībai ir nepieciešama nemanāma koordinācija priekšējā, vidējā un aizmugurējā biroja operācijās. Tā kā uzņēmumi turpina palielināt kanālu skaitu savā CX kanālu klāstā — Aberdīnas pētījumi liecina par vairāk nekā divkāršu pieaugumu laikā no 2010. līdz 2024. gadam, kontekstuālas, personalizētas mijiedarbības nodrošināšanas sarežģītība ir pieaugusi eksponenciāli.
Rasels izklāstīja trīs stratēģiskās prioritātes, kas virza NICE pārveidi par AI pirmo CX platformu:
- Koncentrēta CX inovācija
- Lieliski sadarboties ar
- Ātrums izpildē
Iesaistīšanās punkta īpašumā
Džefs Komstoks, produktu un tehnoloģiju prezidents un jaunākais uzņēmuma vadītāju komandas papildinājums, runāja par to, ka organizācijām ir jābūt klientu iesaistīšanas punktam neatkarīgi no tā, vai šo mijiedarbību pārvalda cilvēki, pašapkalpošanās rīki vai AI sistēmas. Viņš uzsvēra, ka iesaistīšanās slāņa un pamatā esošo datu kontrole tagad ir stratēģiska nepieciešamība.
Šī perspektīva saskan ar Aberdīnas pētījumu, kas parāda, ka CX vadītāji pārspēj vienaudžus, savienojot klientu, darbības un darbaspēka datus vienotā stratēģijā un darbplūsmā, lai nodrošinātu īpaši personalizētu pieredzi. Comstock pozicionēja NiCE CX platformu kā pamatu klientu iesaistīšanas organizēšanai visā uzņēmumā.
No sarunvalodas AI līdz aģentam AI
Šī gada sākumā NiCE iegādājās Cognigy darījumā, kura vērtība, kā ziņots, bija gandrīz 1 miljards ASV dolāru, un tas ir viens no nozīmīgākajiem pirkumiem CX jomā 2025. gadā. NICE galvenais mākslīgā intelekta virsnieks Fils Heltevigs (Phil Heltewig), kurš nesen bija Cognigy līdzdibinātājs un izpilddirektors, pievienojās samitam, kā arī Cognigy uzņēmumu vadītājiem. Viņš teica, ka Cognigy pieeja ir attīstījusies no agrīnas sarunvalodas AI līdz nobriedušai aģentu AI platformai, kas nodrošina autonomu sadarbību starp vairākiem AI aģentiem.
Heltevigs aprakstīja aģentu AI kā izgudrojumu tam, kā uzņēmumi un klienti mijiedarbojas, kur AI var spriest, sadarboties un rīkoties neatkarīgi, vienlaikus paliekot pārvaldītam un izskaidrojamam. Pēc viņa vārdiem: “AI tagad kausē organizatorisko shēmu.” Uzdevumi, kas kādreiz atradās dažādās nodaļās, tagad var brīvi plūst pa tiem, nodrošinot ātrāku risinājumu un nevainojamu pieredzi.
Arī vairāk IT vadītāju izmanto AI, lai samazinātu izmaksas, taču ne tā, kā jūs varētu gaidīt, Gartner atklāj
Tas, kas padara NiCE pieeju ievērojamu, ir tās AI sagatavotā un pārdevēju agnostiskā arhitektūra, kas sniedz uzņēmumiem elastību, lai izveidotu un mērogotu AI inovācijas vairākos modeļos un sistēmās.
AI gatava datu fonda izveide
Deivids Gustafsons, platformas stratēģijas vadītājs, uzsvēra, ka katra efektīva AI iniciatīva sākas ar AI gataviem datiem. Viņš raksturoja NiCE datu arhitektūru kā tādu, kas apvieno klientu iesaistes datus priekšējā, vidējā un aizmugurējā birojā, nodrošinot reāllaika ieskatu, vienlaikus saglabājot stingrus pārvaldību un ētikas standartus.
Viņš paskaidroja, ka vadošās organizācijas pāriet no tūlītējas inženierijas uz konteksta inženieriju, izstrādājot AI sistēmas, kas balstās uz visaptverošu, kontekstuālu klientu informāciju, nevis izolētas datu kopas. Šī uz datiem orientētā pieeja nodrošina, ka AI modeļi nodrošina precīzu, pārskatāmu un personalizētu pieredzi, kuras mērogs ir atbildīgs.
Orķestrēt darbplūsmas kā simfoniju
Kad uz skatuves kāpa darbplūsmas orķestrēšanas vadītājs Tims Heriss, viņa vēstījums lieliski saistījās ar pasākuma tēmu un Vīni. Viņš paskaidroja, ka automatizācija sniedz pilnu vērtību tikai tad, ja tā ir gudri orķestrēta, salīdzinot orķestrēšanu ar simfonijas diriģēšanu.
Labi sacerētā izpildījumā katrs devices izpilda savu lomu īstajā brīdī. Tāpat augstas veiktspējas organizācijā AI un automatizācijas rīki ir instrumenti, kas paredzēti produktivitātes un precizitātes uzlabošanai. Taču iznākuma skaistums ir atkarīgs no diriģenta, kuru pārstāv uzņēmumu vadītāji, kas nosaka tempu un virzienu, un mūziķi, kurus pārstāv darbinieki, kuri iedzīvina šos rīkus.
Tāpat: 6 būtiski noteikumi AI izmantošanai jūsu programmatūras izstrādes procesā — un dangers Nr. 1
Harisa analoģijā tika uzsvērts, ka, lai gan AI var darbināt katru uzņēmuma daļu, sākot no kontaktu centra līdz pārdošanai, mārketingam un birojam, šo elementu orķestrēšana rada harmoniju. Viņš izklāstīja piecus NiCE Workflow Orchestrator pamatelementus: 1. automatizēt katru soli, 2. optimizēt resursus, 3. palielināt intelektu, 4. apvienot sistēmas un 5. paātrināt vērtību.
Pēc viņa domām, CX nākotne ir tāda, kurā tehnoloģijas nevainojami darbosies cilvēka vadībā, radot tikpat saliedētu un emocionāli rezonējošu pieredzi kā labi vadīta simfonija, kas priecē savu auditoriju, klientu.
Darbaspēka iesaistīšanās AI laikmetā
Omri Heiners, darbaspēka iesaistīšanas pārvaldības (WEM) galvenais vadītājs, izpētīja, kā AI pārveido darbaspēka dinamiku. Viņš pozicionēja WEM kā pamatu darbības izcilībai visos klientu saskarsmes punktos.
NICE AI first WEM pieredze ietver AI koppilotus uzraugiem, kognitīvās slodzes optimizāciju vadītājiem un AI vadītus ieskatus atbilstības un veiktspējas uzlabošanai. Heiners teica, ka darbaspēks tagad pārsniedz cilvēkus. Darbinieku vidū ir inteliģentas sistēmas, kas palielina cilvēka spējas, un aģenti joprojām būs CX mugurkauls, AI bagātinot to vērtību un stratēģisku izmantošanu.
Šī tendence atspoguļo plašākas pārmaiņas nozarē: organizācijas atzīst, ka hibrīda darbaspēka veiktspējas mērīšanai ir nepieciešami jauni KPI, kas izseko cilvēku un AI sadarbību.
Pārvēršot ieskatus darbībā
Brets Foremans, uzlabotās analītikas vadītājs, uzsvēra, ka datiem un ieskatiem ir nozīme tikai tad, ja tie rada izmērāmus biznesa rezultātus. Viņš izklāstīja NICE pieeju mākslīgajam intelektam gatavu datu radīšanai, domēna zināšanu iepludināšanai un vēsturisko panākumu modeļu pārveidošanai atkārtojamos, uz AI balstītos rezultātos.
Tāpat: vai jūsu uzņēmums tērē lielus līdzekļus jaunām tehnoloģijām? Šeit ir 5 veidi, kā pierādīt, ka tas atmaksājas
Karmits D’Andrea, AI un datu pārvaldības direktors, demonstrēja Enlighten Actions, kurā uzņēmumi izmanto AI modeļus, lai analizētu, kuras mijiedarbības var tikt automatizētas, un koncentrētos uz lēmumiem, kas var uzlabot CX rezultātus. Viņa demonstrēja, kā lietotāji var vaicāt sistēmā, jautājot, kāpēc pieaug vidējais apstrādes laiks, un uzreiz saņemt AI ģenerētus ieskatus un ieteikumus problēmas risināšanai.
Kopā viņu sesijas uzsvēra NiCE pāreju no mijiedarbības pārvaldības uz AI iespējotu iesaistes orķestrēšanu, noslēdzot cilpu starp datiem un rezultātiem.
Partneru un klientu perspektīvas
Samita partneru panelis, kurā piedalījās AWS, Accenture un Bell Integration vadītāji, pastiprināja ierosinājumu, ka veiksmīga AI ieviešana sākas ar mērķa skaidrību. Diskusija koncentrējās uz rezultātiem, nevis tehnoloģiju, kas ir galvenais panākumu virzītājspēks. Notika padziļināta diskusija par AI stratēģiju un lēmumiem par ieguldījumiem, kas tiek pieņemti C-suite līmenī un pēc tam tika noteikti īstenošanai visā biznesā.
Šī pieeja saskan ar Aberdīnas neseno aptauju par AI darbavietā, kurā tika uzsvērts, ka vadošajai vadībai visās organizācijās ir jāsniedz saviem darbiniekiem instrumenti un zināšanas, kas nepieciešamas, lai izmantotu savus AI ieguldījumus.
Klientu stāsti no Fulton Financial institution un 211 LA parādīja, kā AI-first CX stratēģijas ir uzlabojušas atsaucību, efektivitāti un personalizēšanu. Šie piemēri atspoguļo Aberdīnas CX pētījuma tendenci: organizācijas, kas gūst vislielāko atdevi, ir tās, kuras AI uztver kā sadarbības spēku, nevis cilvēku zināšanu aizstājēju.
Kāpēc šī transformācija ir svarīga
Stratēģiskais virziens NiCE, kas izklāstīts analītiķu samita laikā, atspoguļo plašāku tirgus dinamiku, kas pārveido visu CX tehnoloģiju ainavu. Tradicionālās robežas starp CCaaS, UCaaS, CPaaS, CRM un darbaspēka iesaistīšanas platformām ir izplūdušas, un to veicina klientu pieprasījums pēc integrētas, ar AI uzlabotas pieredzes un uzņēmumi, kas cenšas atvieglot vairāku punktu risinājumu pārvaldību.
NiCE pozicionēšana kā AI pirmais CEP, ko pastiprina Cognigy iegāde un stratēģiskās partnerattiecības ar galvenajām tehnoloģiju platformām, piemēram, AWS, ServiceNow, Salesforce un Snowflake, ir nozīmīgs konkurences solis. Paplašinot ne tikai tradicionālos kontaktu centru lietošanas gadījumus, wager arī darbplūsmas koordināciju priekšējā, vidējā un aizmugurējā biroja operācijās, NiCE tieši risina vienu no pastāvīgākajiem izaicinājumiem, ar ko saskaras CX vadītāji: nojaukt organizācijas tvertni, kas novērš netraucētu klientu pieredzi.
Īpaši ievērības cienīgs ir uzsvars uz AI gataviem datiem. Tā kā aģentu AI iniciatīvas kļūst arvien izplatītākas, CX datu kvalitāte un pieejamība arvien vairāk atšķirs veiksmīgas ieviešanas no tām, kurām ir grūti nodrošināt vērtību. Uzņēmumi, kas ir ieguldījuši augstas precizitātes daudzkanālu mijiedarbības datu tveršanā, varēs labāk apmācīt un izvietot AI aģentus, kas patiesi izprot klienta kontekstu un nodomus.
Arī: 20 2025. gada populārākie AI rīki — un vissvarīgākā lieta, kas jāatceras, tos lietojot
CX un kontaktu centru vadītājiem, kuri novērtē savas tehnoloģiju stratēģijas, NICE vīzija rada būtiskus jautājumus, kurus ir vērts apsvērt:
- Vai jūsu pašreizējās platformas ir piemērotas, lai organizētu pieredzi visos klientu kontaktpunktos un back-office procesos?
- Vai jums ir datu pamats, kas nepieciešams sarežģītu AI lietojumprogrammu atbalstam?
- Un, kas ir svarīgi, vai jūsu tehnoloģiju pārdevējs dalās ar jūsu redzējumu par to, kā mākslīgajam intelektam vajadzētu uzlabot, nevis aizstāt cilvēku zināšanas izcilas pieredzes sniegšanā?
Kā Rasels vairākas reizes uzsvēra augstākā līmeņa sanāksmes laikā, izcila klientu pieredze sākas ar lielisku darījumu veikšanu, un šai iespējai ir nepieciešamas platformas, kas ir elastīgas, sadarbspējīgas un izstrādātas ātrai pārmaiņu tempam, kas nosaka CX ainavu.
