Mākslīgais intelekts var izraisīt pārsteigumus visdažādākajās vietās, kur kādreiz tika uzskatīts, ka likumprojekts.
AI izmantošana pēc Hercs (un Eiropas automašīnu nomas uzņēmums Sixt), lai noskaidrotu, vai nav bojājumu, kas pēc tam tiek iekasēti klientam, ir jauns tehnoloģijas pielietojums, kas patērētāju dzīvē tiek ložņājis nepamanīts. Guess tā nebūs pēdējā negaidītā pielāgošanās ceļojuma pieredzei, pateicoties AI.
Eksperti saka, ka patērētājiem vajadzētu gaidīt, ka uzņēmumi visā pakalpojumu nozarē nākotnē izvieto līdzīgu tehnoloģiju, ja vēl viņi vēl nav.
“Tā kā uzņēmumi cenšas automatizēt zaudējumu novēršanu un operatīvo efektivitāti, mēs esam liecinieki tam, ko es saucu par“ algoritmisko auditu ” – sistemātisku AI izvietošanu, lai identificētu, klasificētu un gūtu peļņu no iepriekš neievērotiem neefektivitātes vai zaudējumiem,” sacīja Šenona Makkeena, prakses un izpilddirektora profesora un izpilddirektora amatpersonas, kas ietekmē Analytic Affect of Analytics ietekmes uz Wake Forest Universitāti. Herca programma, nesen ziņots New York Instances ir sākums tam, ko Makkeens raksturo kā plašāku pārvērtību un jaunu kļūmju līniju pakalpojumu ekonomikā.
“Šo sistēmu ieviešana atklāj būtisku spriedzi starp darbības efektivitāti un klientu apmierinātību un taisnīgumu,” sacīja Makkeens. Jautājums nav tikai par to, vai AI var noteikt nomas automašīnas bufera skrāpējumu. “Tas ir tas, vai uzņēmumiem vajadzētu iekasēt klientus par katru mikroskopisko nepilnību, ko algoritmi var identificēt, guess cilvēku spriedums varētu pamatoti ignorēt kā normālu nolietojumu,” viņš sacīja.
Makkeens saka, ka dialogs starp pakalpojumu aģentu un klientu par izmaksām arvien vairāk iekļaus jaunu terminu: “Mašīna saka.”
Skenējot viesnīcas numuru
Viesnīcas strādā, izmantojot šīs izmaiņas, sacīja Jordānija Hollandera, Hoteltechreport.com līdzdibinātājs, pētniecības platforma, kas palīdz viesnīcām atrast jaunus digitālos un AI produktus, lai uzlabotu efektivitāti.
“Es esmu redzējis, ka vairāk viesnīcu eksperimentē ar AI visās operācijās, guess ne gluži tādā pašā veidā Hercs to izmanto automatizētu bojājumu atklāšanai un norēķiniem. Tas nozīmē, ka mēs neesam tālu,” sacīja Hollanders.
Piemēram, dažas viesnīcas jau izmanto ar AI darbināmiem sensoriem, lai uzraudzītu gaisa kvalitāti un izraisa naudas sodus par smēķēšanu vai vaping telpās. Guess Hollanders brīdina, ka dažreiz sensori izraisa viltus pozitīvos rezultātus.
“Tāpat kā kāds, kurš izmanto fēnu vai aerosola aerosolu – un viesi tiek trāpīti ar 500 USD maksu, nekad nedegot. Nav grūti iedomāties, kā tas varētu ātri iet uz dienvidiem,” sacīja Hollanders.
Guess atšķirībā no automašīnas nomas piemēra vairums viesnīcu vēl nav automatizējuši norēķinu soli.
“Viņi vairāk izmanto AI, lai apzīmētu iespējamās problēmas – piemēram, istabu, kas smaržo, veļa, kas neatbilst standartiem, vai apkopes problēmām – un pēc tam cilpas cilvēkā, lai saņemtu galīgo zvanu,” sacīja Hollanders. Pagaidām AI rīkojas vairāk kā ļoti uzmanīgs asistents, nevis tiesnesis un žūrija.
“Guess ir skaidrs, ka viesnīcas virzās vienā virzienā,” viņš teica. “Starp datoru redzi, kas telpā var noteikt bojājumus vai nodilumu, un AI, kas reālā laikā analizē viesu izturēšanos vai istabas apstākļus, tehnoloģija jau ir tur.”
Klientu pretestības dangers
Viesmīlības nozarē, kur uzticība ir visa, ir iemesls, kāpēc viesnīcām pārvietojas piesardzīgi. Līdz šim daudzi viesnīcu operatori izmanto AI, lai uzlabotu tādas lietas kā mājturības efektivitāte, enerģijas patēriņš un viesu ziņojumapmaiņa, taču viņi ir piesardzīgi attiecībā uz to, kad un kā tas ietekmē viesi tieši tādā veidā, ko var uztvert, lai sāpinātu pieredzi.
“Pastāv dangers, ka dangers rodas, ja viesnīcas sāk norēķinu viesus, balstoties tikai uz to, ko saka algoritms. Brīdī, kad viesis saņem maksu un nevar saņemt taisnu atbildi par to, kāpēc vai kā tas tika pārbaudīts, jūs esat bīstamā teritorijā,” sacīja Hollanders. “Ja viesi jūtas kā mašīna viņus vēro vai niķeļa un dimetā, tas pilnībā grauj attiecības,” viņš piebilda.
Pēc Hollandera teiktā, nesenā pieredze viesnīcu nozarē nodrošina vismaz vienu piesardzības stāstu, atsaucoties uz viesnīcām pēc pasūtījuma modificēta Alexa. “Pirms gadiem karstā lieta bija balss ierīces, un tās nekad īsti nav sākušās šī iemesla dēļ,” viņš teica.
Herca pārstāve CNBC sacīja, ka AI kases procesā piešķir vienveidību un konsekvenci.
“Gadiem ilgi transportlīdzekļu bojājumu pārbaudes ir izraisījušas neskaidrības un neapmierinātību. Course of bija manuāls, subjektīvs un nekonsekvents, un tas nav pietiekami labs mūsu klientiem vai mūsu biznesam,” viņa sacīja.
Viņa piebilda, ka ar digitālo transportlīdzekļu pārbaudēm Hertz ievieš “tik ļoti nepieciešamo precizitāti, objektivitāti un caurspīdīgumu procesam-dodot mūsu klientiem lielāku pārliecību, ka viņiem netiks iekasēta maksa par bojājumiem, kas nenotika viņu nomas laikā, un efektīvāks izšķirtspējas course of, ja rodas bojājumi”.
No līdz šim skenētajām 500 000 nomas maksas vairāk nekā 97% neliecināja par zaudējumiem, kas saistīti ar zaudējumiem, saskaņā ar Hertz datiem, un ar skeneri aprīkotās vietās samazinās incidenti.
Herca pārstāve atzina, ka jaunā sistēma joprojām ir nepabeigts darbs.
“Mēs zinām, ka šīs skalas maiņa prasa laiku, un mēs klausāmies, mācāmies un uzlabojamies katru dienu. Kā jau jau no paša sākuma teicām, mūsu mērķis, izmantojot šo iniciatīvu, ir uzlabot mūsu flotes drošību, kvalitāti un uzticamību un radīt klientiem konsekventāku nomas pieredzi.”
AI izceļas ar modeļa atpazīšanu, guess tur, kur tā var atpalikt, ir niansēta lēmumu pieņemšana, kas vēsturiski ir raksturojusi labu klientu apkalpošanu, sacīja Makkeins.
“Tas, kas padara šīs sistēmas īpaši problemātiskas, ir kontekstuālā sprieduma erozija,” sacīja Makkeens. Tradicionāli biznesa attiecības paļāvās uz cilvēku rīcības brīvību, lai orientētos pelēkās zonās, piemēram, “Kad riepa ar riepu ir normāla lietošana, salīdzinot ar uzlādējamiem zaudējumiem? Kad sirsnīga restorāna porcija apmierina izsalkušu klientu un ir izšķērdīgs?”
Citi uzņēmumi cieši vēro Hercu, lai redzētu, kā darbojas AI eksperiments, viņš sacīja, un pēc tam pāriet uz peļņas iespēju, ja ir noteikts, ka tehnoloģijas izmantošana klientus neatbaidīs.
Automatizācija pret “Absolute Overkill”
AI izmantošana izmaksu atgūšanai vēl nav plaši izplatīta, jo uzņēmumi nav izdomājuši līdzsvaru starp klientu uzticību un AI ieviešanu, un ieguvums līdz šim neatsver iespējamos lojalitātes zaudējumus, sacīja Čaks Reinoldss, Lek Consulting rīkotājdirektors un firmas digitālās prakses loceklis.
Galvenais uzņēmums, lai ieviestu šos izmaksu atjaunošanas rīkus, ir pārredzamība. “Lai arī AI iespēja ir milzīga, organizācijām ir jāpārdomā to iestrādāt kā kopilotu, nevis policiju vai izpildītāju,” sacīja Reinoldss. Viņš piebilda, ka Sustomers pieņems AI kā daļu no pieredzes, ja uzņēmumi ir godīgi, redzami un izstrādā AI pieredzi ar empātiju.
“AI ir jābūt uz klientu orientētību, kas ir iebūvēta tā kodolā,” sacīja Reinoldss, un uzņēmumiem ir jāuztur loma cilvēkiem šajā procesā, lai vajadzības gadījumā pārraudzītu un ignorētu AI. “Organizācijām, kuras to dara, nedomājot par visu procesu, būs problēmas ar iekšēju adopciju un klientu adopciju,” sacīja Reinoldss.
Saskaņā ar Flaglera koledžas viesmīlības un tūrisma profesoru, klientiem vajadzētu gaidīt, ka vairāk tehnoloģiju Hercs izvieto dažādos apstākļos, sacīja Deivids Rivera. Papildus viesnīcām nākotnē varētu būt restorāni, kas izmanto AI, lai detalizētu plāksnes, lai nodrošinātu precīzus rēķinus. Guess Rivera saka, ka tas viss tiek darīts ar mērķi veikt darbības efektivitāti, nevis sodīt klientu. AI izmantošana viesmīlībā mainās no pasīvas datu vākšanas līdz aktīva reālā laika lēmumu pieņemšanas rīku izmantošanai, sacīja Rivera, un tas ietver tādas lietas kā īres automašīnas uzraudzība vai tas, cik daudz jūs veicat mini joslas viesnīcas istabā.
“Kopējais pavediens ir palielināta darbības efektivitāte, uzlabota viesu apmierinātība un tradicionāli manuālu uzdevumu automatizācija ar atbildības un caurspīdīguma slāni gan viesim, gan nodrošinātājam,” sacīja Rivera.
Tomēr ne visi ir uz kuģa ar šo viedokli.
“Šī tendence ir absolūta pārspīlēšana ar AI risinājumu iespējām,” sacīja Daniels Kellers, Cloud Infrastructure Firm Inflow Applied sciences izpilddirektors, kas nodrošina datu vākšanas un datu analīzes rīkus. “Šī īpašā AI izmantošana nepalielina efektivitāti; tas pārbauda mazo peļņas pakalpojumu uzņēmumu klientus, kas vēlas izsūknēt papildu naudu no viesu pieredzes.”
