Fallout premjerministrs Entonijs Albānietis ir ierosinājis Optus izpilddirektoru Stefanu Rue jāapsver atkāpšanās, komunikāciju ministre Anika Wells ir atzīmējis “nozīmīgus” jaunus sodus, un zaļumi cenšas panākt “tiešo telekomunikāciju nozares” “tiešo regulējumu”.
Lūk, kā tas viss izvērsās.
Ceturtdiena – sabrukums
Optus uzsāka ugunsmūra jauninājumu Austrālijas dienvidos agri no rīta, ceturtdien, 18. septembrī.
Tas izraisa pārtraukumu, kas ilgs 13 stundas, un tumsā ir palikušas valsts un federālās varas iestādes par notikumu līdz vēlākam pēcpusdienai. Šķiet, ka arī pats uzņēmums nezināja par sabrukuma apmēru līdz aptuveni pulksten 13.30, kad klients tieši sazinājās ar Optus.
Dienvidaustrālijas premjerministrs Pīters Malinauskas sacīja, ka viņa valdība pēcpusdienā ir brīdinājusi Optus par pārtraukumu.
“Ceturtdienas pusdienlaikā vai apmēram Austrālijas ātrās palīdzības dienests Dienvidaustrālijas ātrās palīdzības dienests pamanīja kritumu par zvanu skaitu, kas nāk no Triple-0,” viņš teica nākamajā pirmdienā.
“Pēc tam viņi sazinājās ar Dienvidaustrālijas policiju, un policija ziņoja par līdzīgu novērojumu, un pēc tam ar mums sazinājās Optus.”
Vismaz pieci austrālieši ceturtdienas rītā iezvanījās Optus ārzonu zvanu centros, lai brīdinātu uzņēmumu par pārtraukumu, guess centra darbinieki neizdevās saasināt brīdinājumus.
Murgs
Trīs nāves gadījumi ir saistīti ar notikumu: 49 gadus vecu Pērtas vīrieti, 74 gadus vecu Pērtas vīrieti un 68 gadus vecu Adelaidas sievieti.
Sākotnēji tika uzskatīts, ka pārtraukums ir saistīts ar 8 nedēļu veca mazuļa nāvi SA, guess Dienvidaustrālijas policija kopš tā laika ir paziņojusi, ka pārtraukums ir “maz ticams”, ka tā būtu veicinājusi mazuļa nāvi.
Piektdiena – šoks un sašutums
Stāsts piektdienas pēcpusdienā izceļas publiskā skatā.
Rue frontes kameras plkst. 17.45 un atvainojas, atzīstot plaši izplatīto neveiksmi un apsolot pilnu izmeklēšanu.
Uzņēmums un štatu un federālās valdības ķemmējas, lai saprastu notikušo.
Optus nekavējoties sāk aizdegties no sašutuma sabiedrības un nikniem valdības vadītājiem par pašu sabrukumu, kā arī par to, kā uzņēmums reaģēja un paziņoja par galvenajām ieinteresētajām personām.
Malinauskas, runājot plkst. 19:00, sacīja, ka uzzinājis par 000 saistītajiem nāves gadījumiem no Optus preses konferences.
“Es neesmu pieredzējis šādu Austrālijas korporācijas nekompetenci attiecībā uz sakariem,” viņš teica tajā piektdienas vakarā.
“Sliktāk par to, tas ir nedaudz ārkārtīgi man un Austrālijas valdības vecākajiem locekļiem Optus ir redzējis, ka tas ir piemērots, lai paziņotu preses konferences laikā, un tikai pēc šīs preses konferences sākuma, lai konsultētu Dienvidaustrālijas valdības vecākos locekļus par šo notikumu.”
Austrālijas komunikāciju un plašsaziņas līdzekļu pārvalde (ACMA), kas regulē telekomunikāciju nozari, par problēmu tika paziņota tikai pēc tam, kad tā ir atrisināta.
Pirmdiena – notiek izmeklēšana
ACMA boss Nerida O’Loughlin sāk izmeklēšanu par pasākumu.
Komunikāciju ministre Anika Wells saka, ka Optus būs “atbildīgs par neveiksmi.
Trešdiena – “Cilvēka kļūda”
Rue sacīja, ka sākotnējā iekšējā izmeklēšana norādīja, ka cilvēku kļūda ir izraisījusi sabrukumu.
“Pirmajā jaunināšanas naktī netika ievēroti pasākumi, kas veikti veiksmīgi līdzīga rakstura jauninājumi,” viņš teica.
“Šis jautājums notika tāpēc, ka bija novirze no noteiktiem procesiem.”
Viņš sacīja, ka pirmais solis, novirzot zvanus promenade no tīkla galvenās daļas, netika pabeigts, apstiprinot, ka “tas bija cilvēku kļūdas rezultāts”, nevis tehniska neveiksme.
Optus sola neatkarīgu izmeklēšanu, kuru vada bijušais NBN direktors Kerijs Šots.
Pārskatā tiks pārbaudīti pārtraukuma cēloņi, trīskāršā-0 zvanu pārvaldība visā Optus tīklā, operatīvās politikas un likumdošanas prasību ievērošana, kā arī uzņēmuma reakcija uz incidentu.
Rue atteicās no ieteikumiem, ka pārtraukums bija saistīts ar izmaksu samazināšanas vai aizjūras operācijām.
“Neatkarīgi no tā, kur tiek veikts course of, jautājums bija par to, ka course of netika ievērots. Un, lai būtu ļoti skaidrs, atbildība par to balstās ar Optus,” viņš teica.
Optus ir apmēram 3600 ārvalstu zvanu centra darbinieku visā Indijā un Filipīnās un apmēram 250 centru operatori Austrālijā.
Kas tālāk?
Paredzams, ka Singapūras telekomunikāciju konglomerāta Singtel izpilddirektors Yuen Kuan Moon pirmdien lidos uz valsti.
Singtel pieder Optus un ieguldījumu lēmumi Optus tīkla plūsmā no Singtel vadības.
Wells sacīja, ka viņa ir meklējusi tikšanos ar Singtel, lai pārrunātu pārtraukumu, un viņa gaidīja, ka nākamnedēļ tiksies ar uzņēmumu.
“Kamēr mums ir jāļauj izmeklēt izspēlēt un mums jāapsver valdības reakcija uz šo izmeklēšanas rezultātiem, es domāju, ka tikšanās ar Singtel ir svarīgs solis mums un arī Austrālijas nodokļu maksātājiem uzticēties mūsu trīskāršā 0 sistēmai, it īpaši pirms vasaras katastrofas sezonas,” viņa sacīja.
Singtel ir iekļauts Singapūras biržā un lepojas ar tirgus kapitalizāciju aptuveni USD 82 miljardu apmērā (93 miljardi USD).
Wells brīdina, ka Optus no neveiksmes varētu “sagaidīt vairāk” sodus.
“Es nedomāju, ka Optus būtu pārsteigts, dzirdot mani šorīt sakām jums, ka, manuprāt, viņi var – pakļaut faktiem – sagaidīt nozīmīgākas naudas sodus,” viņa sacīja.
“Guess tas ir, lai ACMA noteiktu. Viņi ir atbildīgi par sodiem attiecībā uz telekomunikāciju kļūmēm.”
Skandāli visur
Triple-0 sadalījums ir tikai jaunākais satrauktajam uzņēmumam augsta līmeņa skandālu virknē.
2023. gadā tas cieta trīskāršu 0 pārtraukumu, kas ietekmēja 2145 cilvēkus.
Par šo notikumu tas saņēma sodu 12 miljonu ASV dolāru apmērā un ieviesa 18 valdības ieteikumus, lai novērstu jebkādu turpmāku pārtraukumu.
Un šonedēļ Optus no federālās tiesas tika galā ar 100 miljonu ASV dolāru lielu naudas sodu par “drausmīgu un plēsonīgu” pārdošanas taktiku, kas bija vērsta uz neaizsargātiem austrāliešiem no 2019. līdz 2023. gadam.
Vai zīmols var atgūties?
Optus, iespējams, cietīs “zīmola vērtības eroziju”, sacīja UQ Biznesa skolas asociētā profesora Ravi Pappu profesors, taču tas joprojām var atgūties.
“Zīmoli izstrādā vairākas stratēģijas. Pirmkārt, zīmoli atvainojas. Piemēram, kad Toyota 2010. gada viņu bremzēšanas sistēmā identificēja vainu, viņu izpilddirektors atvainojās.
“Zīmoli uzlabo mārketinga centienus. Toyota atgādināja miljoniem kļūdainu transportlīdzekļu, klientiem tos bez maksas izlaboja, uzlaboja savas kvalitātes sistēmas, uzsāka 24/7 palīdzības līniju, palielināja garantijas un ievietoja daudzus citus pasākumus, kas visi redzēja, ka Toyota atgūst zaudēto vietu.
“Tas ir, Toyota smagi strādāja, lai nopelnītu labvēlīgas zīmolu asociācijas, piemēram, uzticamas, augstas kvalitātes, drošības.
“Zīmoli veic koriģējošas darbības. Optus var instalēt jaunu rezerves sistēmu, kas nodrošina, ka nākotnē nav neveiksmju, un informēt klientus par to, kā veiktās darbības, iespējams, nodrošinās, ka incidenti nākotnē notiks.”
Krīzes scenārijos Pappu arī sacīja, ka zīmoliem ir tendence izmantot “uzbrukuma stratēģiju samazināšanu”.
“Tas ir, zīmols informē patērētājus, ka negadījuma sekas nav tik sliktas,” viņš teica.
“Maz ticams, ka tas šajā gadījumā būs noderīgs vai efektīvs, jo dzīvības zaudēšana.”
Mārketinga guru Dr Anna Hartman no ANU Pētniecības vadības skolas sacīja, ka Rue kunga nostāja ir “nestabila”.
“Lai gan vidējais patērētājs, iespējams, nezina viņa vārdu, šie patērētāji un citi, kas seko uzņēmumam, būs lielas cerības uz viņa vadību,” viņa sacīja Newswire.
“Es jau redzu, kā dažas no viņa komunikācijas praksēm tika vērtētas negatīvi, un tāpēc ir izvirzījusi viņa un viņa komiksu komandas uzticamību.”
Viņa sacīja, ka notikums ir “galvenais trieciens” Optus “jau bojātai reputācijai”.
“Fakts, ka tas izriet no cilvēka kļūdas, ar šādām traģiskām cilvēku sekām, nevis kiberuzbrukumam, zvana atšķirīgi un izskaidro augstās emocijas sabiedriskajā viedoklī,” viņa sacīja.
“Šī ir krīze, kas skar zīmola uzticamības kā uzticama pakalpojumu sniedzēja uzticamību.”
Pierakstieties uz Herald Premium redaktora izvēlēmkatru piektdienu piegādāts tieši uz jūsu iesūtni. Galvenais redaktors Murray Kirkness izvēlas nedēļas labākās funkcijas, intervijas un izmeklēšanu. Pierakstieties uz Herald Premium šeitApvidū
