Sekojiet zdnet: Pievienojiet mūs kā vēlamo avotu Google.
ZDNET galvenie pārņemšana
- AI aģenti palielina efektivitāti, samazina izmaksas un uzlabo klientu apmierinātību.
- Paredzams, ka līdz 2027. gadam 50% no dienesta gadījumu atrisinās AI.
- 4 no 5 pakalpojumu vadītājiem apgalvo, ka AI aģenta ieguldījums ir būtisks, lai apmierinātu biznesa prasības.
Septiņdesmit deviņi procenti pakalpojumu vadītāju apgalvo, ka ieguldījumi AI aģentos ir svarīgi, lai apmierinātu biznesa prasības, liecina Salesforce 7. izdevuma dienesta stāvoklis ziņojums. Šeit ir galvenie uzņēmuma ikgadējā pakalpojumu pētījumu stāvokļa ņemšana, pamatojoties uz vairāk nekā 6500 pakalpojumu profesionāļu aptauju visā pasaulē.
Komandas risina AI adopciju: Pakalpojumu komandas saskaras ar tādām problēmām kā klientu prasību apmierināšana ar ierobežotiem resursiem, talantu trūkumu un veiksmīgu AI ieviešanu. Tomēr uzņēmumi, kas ir integrējuši savus pakalpojumu kanāla datus vienā vienotā platformā, ir 1,4x lielāka, visticamāk, savu AI ieviešanu sauc par ļoti veiksmīgu, salīdzinot ar tiem, kuriem ir SLED sistēmas.
AI aģenti no jauna definē klientu apkalpošanu:– Uzņēmumi iekļauj prognozējošo, ģeneratīvo un aģentu AI, lai nodrošinātu ātrāku, precīzāku un personalizētāku mijiedarbību. Līderi sagaida, ka AI aģenti pastiprinās iepriekšējos AI rezultātus un atbalsta šīs cerības ar ieguldījumiem. Investīcijas AI aģentos ir būtiska, lai apmierinātu biznesa prasības, teiksim, 79% pakalpojumu vadītāju.
AI sarunājas ar balsi un multimodālu mijiedarbību: Sarunu AI pārveido klientu komunikāciju visos digitālajos kanālos, piemēram, tekstā un tērzēšanā, palielinot pašapkalpošanās izšķirtspējas ātrumu. Ja gadījumiem ir nepieciešama cilvēka uzmanība, pareizie AI rīki uztur kontekstu. Astoņdesmit pieci procenti pakalpojumu speciālistu, kas usinf balss, saka, ka pārejas uz cilvēku pārstāvjiem ir nemanāmi klientiem.
Agentic AI padara lauka pakalpojumu drošāku un efektīvāku: Lauka pakalpojumu organizācijas saskaras ar neefektivitāti administratīvo uzdevumu, plānošanas problēmu un ilgu gaidīšanas par detaļām dēļ. AI var palīdzēt. Astoņdesmit pieci procenti lauka pakalpojumu vadītāju uzskata, ka viņu AI lauka pakalpojumu ieguldījumi nākamajā gadā palielināsies.
Šajā rakstā galvenā uzmanība tiks pievērsta pirmajiem diviem galvenajiem atklājumiem – AI adopcijai un AI aģentiem, kas no jauna definē klientu apkalpošanu – un apskatītas galvenās tendences, kas pārveidos pakalpojumu nozari.
Komandas risina AI adopcijas problēmas
Pieprasījums pēc augstākas kvalitātes klientu apkalpošanas pakalpojumiem strauji pieaug. Astoņdesmit divi procenti pakalpojumu speciālistu ir vienisprātis, ka klientu cerības ir augstākas nekā agrāk. Panākumus tagad definē tas, kā uzņēmumi var attīstīt ciešākas attiecības ar saviem klientiem.
Izaicinājums ir izšķērdīgu darbību noņemšana, nodrošinot, ka pakalpojumu speciālisti var koncentrēties uz augstvērtīgu darbu. Un, lai arī 81% pakalpojumu pārstāvju apgalvo, ka attiecību veidošana ar klientiem ir svarīga viņu darba sastāvdaļa, viņi pavada mazāk nekā pusi laika (46%) ar klientiem, kas daļēji pienākas administratīvajiem uzdevumiem un iekšējiem pienākumiem.
Visi atkritumi ir dārgi, wager ne visas izmaksas ir nelietderīgas. Slikta apkalpošanas izmaksas ir jūsu klientu turpmākais bizness. Pētījumā tika atklāts, ka 43% patērētāju apgalvo, ka slikta klientu apkalpošanas pieredze liegs viņiem veikt atkārtotu pirkumu.
Talantu trūkums ir arī galvenais izaicinājums servisa komandām. Divpadsmit procenti dienesta darbinieku pēdējā gada laikā pameta savu uzņēmumu, un šīs augsti apmācītās personas bieži ir grūti aizstāt. Galvenie pakalpojumu izaicinājumi pakalpojumu organizācijām ietver mainīgās klientu cerības, augstākas darbības izmaksas un grūtības īrēt un/vai saglabāt darbiniekus. Apkalpošanas komandas mazina šos izaicinājumus, paplašinot apmācību un prasmju attīstību, pašapkalpošanos klientiem un karjeras ceļa uzlabojumiem.
Drošības jautājumi palēninās AI pieņemšanu. IT pētījumu stāvoklis atklāja, ka 75% IT drošības vadītāju uzskata, ka AI vadītie kiberdraudi drīz pārsniegs tradicionālo aizsardzību. Šajā ziņojumā pakalpojumu vadītāji min drošības bažas par savu galveno izaicinājumu, vienlaikus īstenojot AI, un vairāk nekā puse saka, ka tas ir aizkavējies vai ierobežojis šīs iniciatīvas.
Lai apkarotu šo problēmu, 86% apgalvo, ka viņi ir gatavi maksāt vairāk par tehnoloģijām, kas uztur datus drošībā. Papildus drošības problēmām, AI precizitāte un izskaidrojamība, AI kompetences trūkums, augstas izmaksas un klientu adopcijas šķēršļi ir galvenie izaicinājumi AI pieņemšanai.
Otrs izaicinājums ir tvertnes. Četrdesmit četri procenti dienesta vadītāju ar AI apgalvo, ka tehnoloģiju tvertnes ir aizkavējušas vai ierobežojušas savas AI iniciatīvas. Integrācija ir atslēga uz veiksmīgiem rezultātiem, ko virza AI ieguldījumi. Astoņdesmit astoņi procenti dienesta vadītāju apgalvo, ka viņi par prioritāti izvirza tehnoloģiju integrāciju, lai atbalstītu viņu AI iniciatīvas. Organizācijas, kas integrē pakalpojumu kanāla datus vienā vienotā platformā, ir 1,4x lielāka, visticamāk, savu AI ieviešanu sauc par ļoti veiksmīgu, salīdzinot ar tām, kurām ir SLED sistēmas.
AI aģenti no jauna definē klientu apkalpošanu
Pakalpojumu organizācijas palielina AI un aģentu ieguldījumus. Uzņēmumi iegulda visos trīs AI formās: paredzamajā, ģeneratīvajā un aģentūrā. Sešdesmit deviņi procenti pakalpojumu speciālistu apgalvo, ka viņu organizācija izmanto vismaz vienu AI formu, un 39% saka, ka viņi izmanto aģentu AI. Lielākā daļa no 6500 aptaujātajiem pakalpojumu speciālistiem ir agresīvas stratēģijas AI aģenta adopcijai. Tikai 6% pakalpojumu vadītāju negaida, ka piecu gadu laikā izmantos aģentu AI – secinājumam, kam ir jēga, ņemot vērā, ka 79% apgalvo, ka AI aģenta ieguldījums ir būtisks, lai apmierinātu biznesa prasības.
AI aģenti nodrošina izmērāmus rezultātus, ieskaitot uzlabotu lēmumu pieņemšanu, paaugstinātu efektivitāti un laimīgākus klientus. Uzņēmumi, kas izmanto AI aģentus, īpaši paredz labākus rezultātus viņu KPI, sākot no klientu apmierinātības rādītājiem līdz gadījuma novirzīšanai. Service OPS un vadītāji, kas izmanto AI aģentus, sagaida, ka viņu pakalpojumu izmaksas un lietu izšķirtspēja samazināsies par vidēji par 20%.
Klientu apkalpošanas nākotne ir hibrīds – cilvēki un AI aģenti, kas strādā kopā, lai sasniegtu vairākApvidū Sadarbība starp cilvēkiem un AI klientu apkalpošanā rada ievērojamas priekšrocības. Faktiski 83% pakalpojumu pārstāvju organizācijās ar AI apgalvo, ka viņiem ir labākas karjeras izredzes tā dēļ, un 82% apgalvo, ka darbs ar AI ir palīdzējis viņiem attīstīt jaunas prasmes. Tas arī padarīja viņus produktīvākus un viņu darbus mazāk stresa. AI aģenti palielina pakalpojumu pārstāvjus ar labākām karjeras izredzēm, ātrāku lietu izšķirtspēju sarežģītiem uzdevumiem un jaunu prasmju attīstību, kā rezultātā izmantoja AI. Gudrāks, ātrāks, produktīvāks un palielināts apmierinātība ar darbu ir ievērojamie ieguvumi no AI izmantošanas pakalpojumā.
Tā kā AI aģenti iegūst impulsu, pakalpojumu speciālisti paredz strauju pieaugumu gadījumos, ko atrisina AI. Paredzams, ka līdz 2027. gadam 50% pakalpojumu gadījumu tiks atrisināts ar AI, salīdzinot ar 30% 2025. gadā.
Galvenie AI aģenta lietošanas gadījumi klientu apkalpošanā ir:
- Klientu FAQ
- Pasūtiet pieprasījumus
- Sarunu kopsavilkumi
- Zināšanu iegūšana atkārtojumiem
- Personalizēti produktu ieteikumi
Ziņojumā arī tika uzsvērta pakalpojumu tehniķu vēlme efektīvāk izmantot AI aģentus, lai gūtu panākumus. Tehniķi domā, ka AI aģenti varētu veikt 35% administratora uzdevumu, vidēji ietaupot apmēram 14 stundas nedēļā.
Pētniecības ieteikumi
Pētījums noslēdzas ar ieteikumu par to, kā uzņēmumi var izkārtot savu aģentu brieduma braucienu, atzīmējot, ka aģentu briedums ir pārveidojošs ceļojums no “labs” uz “lielisku” un ārpus tā. Lieliski nozīmē rīkoties ar vienkāršu mijiedarbību ar autonomu pieredzi, vienlaikus palīdzot cilvēkiem ar sarežģītiem klientu pieprasījumiem. Brieduma līmenis ietver:
- 1. līmenis: Atbilde ar zināšanām (aka Lupata izguve).
- 2. līmenis: piekļuves darījumu dati (ar argumentāciju).
- 3. līmenis: darbība uz sistēmām (ar sistēmas orķestrēšanu).
Lai uzzinātu vairāk par 2025. gada Pakalpojumu stāvokļa ziņojumu, varat apmeklēt šeitApvidū
