Kā intuit nogalināja tērzēšanas robota kruķi – un izveidoja aģenta AI playbook, kuru varat kopēt

Tas, kas sekoja, nebija neliels kursa korekcija, guess gan šausmīgs deviņu mēnešu pagrieziens, lai “sadedzinātu laivas” un no jauna izgudrotu, kā 40 gadus vecais gigants būvē produktus. Šis ir iekšējais stāsts par to, kā Intuit parādījās ar reālās pasaules atskaņošanas grāmatu Enterprise AI, kuru var sekot citi vadītāji.

Kā sadalīts ekrāna novērojums izraisīja Intuit AI šarnīru

Pivot, kas atrodas promenade no tērzēšanas robota, sākās ar klientiem novērošanu tā, kā viņi darīja savu darbu. Talach atgādina savas komandas “lielo AHA brīdi”, kad viņi pamanīja, ka QuickBooks lietotāji manuāli pārrakstīja rēķinus ar “sadalītu ekrānu” – e -pastu, kas atvērts vienā monitora pusē, QuickBooks, no otras puses.

Kāpēc piespiest cilvēku būt par kopēšanas ielīmēšanas mašīnu, kad AI varētu uzņemt datus no e-pasta un automātiski aizpildīt rēķinu? Šis novērojums izraisīja jaunu misiju: ​​pārtrauciet mēģināt izgudrot jaunu uzvedību ar tērzēšanu un tā vietā esošajā klientu darbplūsmā atrast un novērst “manuālu darbu”.

Atzīstot šo no apakšas uz augšu, CTO Alekss Balazs un Biznesa grupas GM Marianna Tessel veica savu kustību. “Mums kopā jāsniedz deklarācija,” Balazs atgādina Tessel Says. Vienīgais ceļš uz priekšu bija pilnīga saistība ar AI vietējo nākotni. “Tas dedzina laivas, un tas būs tikai AI ceļš.”

Lai to izpildītu, vadība no Core Tech komandas pārcēla galveno tehnoloģiju vadītāju Clarence Huang un “izpletņlēcēja” viņu QuickBooks biznesa centrā. Viņa misija bija mērogot strauji, uz klientu orientētu prototipu veidošanu “uz celtnieku orientētu domāšanas veidu”.

Šī jaunā modeļa aptveršana nozīmēja arī vecā demontāžu. Lai dotu iespēju mazākām, ātrākām komandām, uzņēmums pieņēma sarežģītu lēmumu: tas samazināja vidējās vadības slāņus, atlaižot 1800 darbiniekus 2024. gadā lomās vairs nav saskaņotas ar jaunām prioritātēm, guess apņemoties pieņemt darbā apmēram 1800 jaunus darbiniekus ar prasmēm inženierzinātnēs, produktos un citās lomās.

Trīs pīlāru ietvars, kas AI neveiksmi pārvērta par uzņēmuma panākumiem

Intuit transformācijai bija nepieciešams jauns darbības modelis, kas balstīts uz trim galvenajām izmaiņām: iespēju palielināt savus cilvēkus, pārveidot procesus un veidot tehnoloģiju motoru ātrumam.

1. stabs: izveidojiet “celtnieku kultūru”

Lai izpildītu šarnīru, Intuit vispirms bija jāsaņem īstie cilvēki pareizajā struktūrā un jādod viņiem jādarbojas pilnīgi jaunos veidos.

• Agresīva talanta iegūšana: Uzņēmums agresīvi nolīgts, lai pievienotu savu galveno AI komandu, šodien to novedot pie vairākiem simtiem, sākot no tikai 30 cilvēkiem 2017. gadā – Pēdējo divu gadu laikā paātrinoties, malumedot augstākā līmeņa AI vadītājus no tādiem milžiem kā Uber, Twitter un Bytedance.
• Jaunas komandas struktūras: Jaunā modeļa kodols bija mazas, pilnvarotas, daudzfunkcionālas komandas. Šīs grupas, dažreiz iekļaujot dalībniekus no līdz 10 dažādām vienībām – datu zinātne, pētniecība, produkts, dizains, inženierzinātnes un daudz kas cits – koncentrējās tikai uz konkrētas aģenta pieredzes sniegšanu. Lai to iespējotu, vadītāji nesaudzīgi izvirzīja prioritāti, izslēdzot visus uzdevumus, kas nebija starp trim galvenajām prioritātēm. “Šī nesaudzīgā prioritāšu noteikšana… bija patiešām, ļoti svarīga,” sacīja Huangs.
• Pilnvaroti darba veidi: Šajās komandās tradicionālie amatu apraksti tika izšķīdināti tajā, ko Huangs sauc par lomu “smērēšanu”. Paredzams, ka visi runās ar klientiem. Huangs paturēja savu izklājlapu ar 30 klientu vārdiem, kurus viņš regulāri sauca. Transformācija bija dziļa, parāda datu zinātnieks Bairons Tangs, kurš apdullināja kolēģus, izmantojot jaunus AI “vibe kodēšanas” rīkus, lai izveidotu pilnu prototipu ar skaistu UI vienpersoniski. Huangs atgādina savu reakciju: “Ak, mans Dievs … tu esi renesanses cilvēks. Jūs to visu saņēmāt!”

2. stabs: augsta ātruma iterācija pār birokrātiju

Ievietojot pareizos cilvēkus, intuit sistemātiski demontēja procesus, kas lēnām lielus uzņēmumus, aizstājot tos ar sistēmu, kas izveidota ātruma un klientu apsēstībai.

• Uz prototipu balstīta attīstība: Vecais specifikācijas dokumentu izmantošanas veids tika aizstāts ar jaunu mantru: prototips ir 10 000 vārdu vērts. Komandas gandrīz nekavējoties sāka piegādāt funkcionālos prototipus klientiem. “Mēs burtiski parādīsim klientam strādājošu, funkcionējošu prototipu… un mēs to uz vietas atceļam kodu,” skaidro Huangs. “Reakcija uz viņu sejām ir tikai maģija.”
• Uz klientu orientēts dizains: Šī ātrās atgriezeniskās saites cilpa noveda pie galvenajiem jauninājumiem, ieskaitot “autonomijas slīdni”, koncepciju popularizēja izstrādātājs Andrej Karpathy jūnijā. Intuit pamanīja, ka klienti baidījās no funkcijām, kas šķita “pārāk maģiskas”, tāpēc tas viņiem deva kontroli pār AI iejaukšanās līmeni, sākot no pilnīgas automatizācijas līdz manuālai pārskatīšanai – Izveidojot “gludu onramp”, uzticoties aģentiem. Piemēram, Intuit’s QuickBooks grāmatvedības aģentā lietotāji var noklikšķināt uz pogas, lai aģents varētu ievietot visus ieteikumus. Guess, ja lietotāji vēlas saglabāt lielāku kontroli, viņi var izmantot ikonas, lai redzētu visu aģenta spriešanas ķēdi lietotājam draudzīgus skaidrojumus.
• Nesaudzīga birokrātija, kas satriec: Līderība aktīvi sagrieza birokrātiju. Viņi ieviesa likumu “bez sanāksmēm otrdienās” platformas komandā, aizliedza pēcpusdienas sanāksmes individuāliem ieguldītājiem biznesa vienībā un uzsāka oficiālu kampaņu “berzes kropļošana”, uzliekot septiņu dienu termiņu vadītājiem atbloķēt jebkādas starpspēles nesaskaņas. Tika pārskatīts noteikums, kas ierobežo AI ieviešanu ar nelielu skaitu klientu eksperimentēšanai, lai varētu veikt testus, kas saistīti ar līdz 1000 klientiem uzreiz, salīdzinot ar sākotnējo robežu – tikai 10.

3. stabs: izveidojiet ātruma motoru

Visu pūles pamatā ir GenosIntuit iekšējā AI platforma. Tas plūda no CDO Ashok Srivastava vēlmes demokratizēt AI piekļuvi visā uzņēmumā.

Lēnas, no augšas uz leju veidošanās vietā platforma attīstījās tādā pašā ātrumā, kādu uzņēmējdarbība pieauga, izmantojot stratēģiju CTO Balazs sauc par “ātru sekojošu novākšanu”. Tā kā klienti vērstas komandas uzbūvēja aģentus, viņi identificētu platformas nepilnības. Pēc tam centrālā komanda skrēja tandēmā ar klientu komandām, aizverot nepilnības ar jaunām funkcijām.

Genos galvenā iezīme bija Aģenta sākuma komplektskas ļāva 900 iekšējiem izstrādātājiem piecu nedēļu laikā būvēt simtiem aģentu. Citas funkcijas ietvēra izpildlaika orķestrēšanu un pārvaldības sistēmu.

Vēl viena galvenā sastāvdaļa bija LLM maršrutētājs, kas nodrošina noturību un ļauj LLM aicinājumiem plūst uz dažādiem modeļiem atkarībā no tā, kurš no tiem ir vislabākais dotajam uzdevumam. Huangs atgādina saņemt vēlu vakara zvanu no Srivastavas. “Viņš ir tāds kā:” Openai ir uz leju. Vai jums, puiši, labi? “”, Jo komanda bija Genosā, “tas vienkārši automātiski pārslēdzas uz Fallback LLM vārtos… tas bija labi.”

Šī platforma ļauj intuit izmantot savu galveno diferenciatoru: gadu desmitiem ilgiem domēniem specifiskiem datiem. Precīzi noregulējot modeļus ar ierobežotu finanšu instrumentu un API kopumu, Intuit aģenti sasniedz precizitāti, kādu vispār nav vispārēja modeļa. “Visos mūsu iekšējos etalonos mūsu lietas tikai labāk darbojas ar domēnu datiem,” sacīja Huangs.

Izmaksa: 5 dienas ātrāki maksājumi un 12 stundas ietaupītas katru mēnesi

Šī pagrieziena rezultāts ir AI aģentu komplekts, kas dziļi austi QuickBooks un arvien vairāk citu Intuit produktu. QuickBooks Funds aģents dara tādas lietas kā proaktīvi ierosina pievienot nokavējumus, ja klienta maksājuma vēsture liecina, ka viņi ir kavējušies pagātnē. Ietekme ir taustāma: mazie uzņēmumi, kas izmanto aģentu, vidēji maksā vidēji piecas dienas ātrāk Par 10 procentiem lielāka iespēja saņemt samaksu par nokavētajiem rēķiniem un ietaupīt līdz 12 stundām mēnesīApvidū

Klientu aģents pārveido QuickBooks par vieglu CRM, skenējot savienoto Gmail kontu potenciālajiem pirkumiem, savukārt grāmatvedības aģents automatizē darījumu kategorizāciju un karodziņu anomālijas. Mūsdienās šie “virtuālie darbinieki”, kā tos sauc par Talach, viņu darbu caur flīzēm tiek parādīts QuickBooks “Enterprise Feed”, pārvēršot informācijas paneli par aktīvu, sadarbības telpu. Tie nozīmē holistiskākus piedāvājumus klientiem un varētu palīdzēt Intuit ņemt tirgus daļu no konkurentiem, kuri piedāvā līdzīgus pakalpojumus, piemēram, HubSpot.

Pagājušās nedēļas ceturkšņa ienākumu zvansIzpilddirektors Sasans Goodarzi kreditēja uzņēmuma spēcīgos rezultātus, par 16 procentiem izaugsmi visu gadu – uz ieguldījumiem AI. Viņš sacīja, ka aģenta palaišana jau nes augļus: “Kopš pagājušā mēneša mēs redzam spēcīgu vilci, klientu iesaistīšanos miljonos un atkārtojot lietošanas likmes ievērojami virs mūsu cerībām.”

Intuit tagad piemēro šo playbook lielākiem izaicinājumiem, nesen paziņojot par vidēja tirgus uzņēmumu aģentiem ar ieņēmumiem līdz 100 miljoniem USD-ievērojama paplašināšanās no Intuit tradicionālās klientu bāzes ar 5 miljoniem USD vai mazāk ieņēmumu. Loģika ir vienkārša: lielākiem klientiem ir sarežģītākas darbplūsmas un tādējādi lielāka nepieciešamība pēc AI aģentiem.

Uzņēmējdarbības vadītājiem, kas pārvietojas paši savas AI pārvērtības, Intuit stāsts piedāvā skaidru ceļvedi. Sākotnējie paklupis nav tikai izplatīts – tie var būt nepieciešami. Ceļš uz priekšu ir vairāk nekā AI maģijas integrēšana. Tas ir par vecu darba un veidošanas veidu demontāžu, kā arī veidot kultūru, procesu un platformu, kas ļauj izveidotajiem uzņēmumiem pāriet ar starta ātrumu, vienlaikus sekojot A-Age labākajai praksei.

Lielākā mācība? Sāciet ar darbu, ko klienti faktiski dara, nevis tehnoloģiju, kuru vēlaties izvietot.