ZDNET galvenie pārņemšana
- Klientu pieredzes virsnieks joprojām ir salīdzinoši jauna loma.
- Lielākā daļa pieredzes virsnieku ir svaigi viņu pozīcijā.
- Virsnieki pavada laiku kopā ar klientiem un analizē galveno metriku.
Iegūstiet padziļinātu ZDNet Tech pārklājumu: Pievienojiet mūs kā vēlamo Google avotu Hroma un hroma pārlūkprogrammās.
Es jau sen jutu, ka “klientu pieredzes virsniekam” vajadzētu būt ikviena lomai neatkarīgi no amata nosaukuma. Tomēr šī C-suite pozīcija kļūst izplatīta un, iespējams, nepieciešama, ja klientu pieredze jānovērtē un jāpalielina pēc iespējas augstākajam līmenim. Mūsdienās būtiska kombinācija ir digitālo un AI sistēmu tehniskās zināšanas apvienojumā ar spēju nodrošināt klientu apmierinātību.
Arī: 5 veidi, kā būt lieliskam AI aģentu vadītājam
Kaut arī klientu pieredzes virsnieka oficiālā loma ir bijusi jau desmit gadus vai ilgāk, tā joprojām ir salīdzinoši jauna amata nosaukums, saskaņā ar a mācīties Autors: Deloitte Digital, kas tika izlaists šī gada sākumā. Vairākums (51%) pieredzes virsnieku atzīmēja, ka viņi ir pionieri un pirmie viņu organizācijā, kas kalpo šādā amatā, “uzsver, cik jauna ir loma”.
Tātad, kas ir klientu pieredzes virsnieks, un vai tā ir loma, uz kuru kāds var tikt galā?
Tehniskās prasmes un cilvēku prasmes
Dažiem loma var šķist amorfs, kas ir laba loma, kas ir citu pozīciju dublējoša. Tomēr šādā stāvoklī ir ietvertas stingras aizstāvības, vadības un analīzes prasības.
Arī: 4 jautājumi, kas jāuzdod sev pirms derības par AI savā biznesā – un kāpēc
Deloitte pētījumā identificētās galvenās lomas ietver klientu un darbinieku pieredzes vērtības pierādīšanu līdz galam, organizācijas iegūšanai un tehnoloģisko robežu virzīšanu uz tālredzīgu redzējumu.
Varbūt nav pārsteidzoši, ka AI-precīzāk sakot, atbildīgais AI-TOPS piedzīvo virsnieku prioritāšu sarakstus nākamajam gadam: “Strauji attīstoties tehnoloģijai, pieredzes virsniekiem ir jāvirza tā attīstība, koncentrējoties uz cilvēku uz cilvēku. AI ir tikai sākums.”
Pat iespējams, ka AI ar spēju dziļi izpētīt klientu motivāciju un vēlmes, var palielināt pieprasījumu pēc šādām lomām. Galvenie AI virsnieki parādās arī tālredzīgās organizācijās. Vidējā gada alga ASV galveno pieredzes virsniekiem ir vairāk nekā 150 000 USD, saskaņā ar aplēses no ZipreCruiter.
Ideāla pieredzes virsnieks sniedz galdā gan tehniskās, gan cilvēku prasmes. “Tas sākas ar sarunām,” sacīja Liza CentoniCisco galvenais klientu pieredzes virsnieks.
Cieši sadarbojas ar klientiem
ZDNET bija iespēja runāt ar Centoni, kurš pirms gada uzņēmās galveno pieredzes virsnieka lomu, vadot 20 000 cilvēku komandu organizācijā, kuri ir tieši saistīti ar kontaktu ar klientiem. Liela daļa Centoni laika tiek pavadīta tikšanās tieši ar klientiem.
Arī: pārtrauciet lietot AI šiem 9 darba uzdevumiem – lūk, kāpēc
Kamēr viņas organizācija ir liela un ietver vairākas komandas, galvenās pieredzes virsnieka būtiskās aktivitātes ir tikpat piemērojamas maziem un vidējiem uzņēmumiem: “Jums jājautā:” Kādu pieredzi jūs vēlaties mainīt? Kāds ir redzējums? Vai jūs vēlaties samazināt berzi savā organizācijā? “”
Klientu pieredzes amatpersonas definīcija dažādos uzņēmumos var atšķirties, un pienākumi var būt saistīti ar citiem vadītājiem, pat izpilddirektoram. “Man gadās, ka uzņēmumā ir tituls,” sacīja Centoni. “Guess katra mana vienaudžu darbība ir absolūti svarīga, lai sniegtu šo pieredzi mūsu klientiem, neatkarīgi no tā, vai tie tieši pieskaras viņiem vai strādā aizkulisēs.”
Viņa turpināja cieši sadarboties ar klientiem, lai identificētu un attīstītu lietošanas gadījumus, viņa turpināja. Cisco gadījumā šī darbība ir saistīta ar pēc iespējas vienkāršāku attīstību un izvietošanu tīklus, kas ir gatavi apstrādāt AI lietojumprogrammas. Pieredzes amatpersonai ir jāizmanto arī klientu aptaujas un reālā laika datu plūsmas, lai atšifrētu viņu problēmas.
Arī: kā Premjerlīga izmanto AI, lai palielinātu fanu pieredzi un gūtu jaunus biznesa mērķus
Centoni sacīja, ka ir ļoti svarīgi skatīties aiz numuriem kvalitatīvajos un anekdotiskajos novērojumos: “Dažreiz skaitļi var parādīt, ka jums veicas patiešām labi, guess var būt pamatproblēmas.”
Kā gūt panākumus un virzīties uz priekšu
Lai gūtu panākumus kā pieredzes virsnieks, ir svarīgas zināšanas par tehnoloģiju. “Tās ir fundamentālas galda likmes,” viņa sacīja. “Kādam manai lomai ir jāierodas, izmantojot AI, un pilnībā jāpārdomā, kā mainīt to, kā mūsu klienti mūs piedzīvo. Tas ir lielas pārmaiņas. Un jums ir jāspēj iestatīt redzējumu un virzienu. Guess jums ir jāpavada daudz laika kopā ar klientiem.”
Lai pārietu uz šādu lomu, “jūs sniedzat zināšanas par produktu un sniedzat tehnoloģiju zināšanas”, viņa paskaidroja. “Jums ir jādomā vairāk par lieliem, pārdrošiem mērķiem. Un jūs turpināt tos apstiprināt ar saviem klientiem. Viņi ir tie, kas jums paziņos, ja dodaties pareizajā virzienā.”
Galu galā Centoni piekrita, ka “visi uzņēmumā ir klientu pieredzes persona”. Tajā pašā laikā viņas komanda nodrošina, ka funkcijas, piemēram, klientu atjaunošana, tiek piegādātas vienmērīgi, un tā pārstāv “apmēram ceturtdaļu no mūsu uzņēmuma ieņēmumiem. Viss manas komandas mērķis ir ņemt mūsu tehnoloģijas un produktus un atdzīvināt tos mūsu klientu vidē”.
Arī: kā AI iespējots autonoms bizness mainīs jūsu darbību mūžīgi
AI ir kļuvusi par vērtīgu jebkuras pieredzes virsnieka instrumentu komplekta sastāvdaļu, sacīja Centoni. “Izmantojot ģeneratīvās AI un aģentu sistēmas, mēs varam apmācīt savus modeļus zināt klientus, varbūt dažreiz labākus, nekā viņi sevi zina. Tas mums nodrošina lielāku personalizāciju, kā arī spēju uzraudzīt un sniegt paredzamus un proaktīvus pakalpojumus. Tas mums palīdz risināt jautājumus, kas gadiem ilgi riņķo apkārt.”
Centoni secināja: “Mans pienākums ir pārliecināties, vai katrs klients, neatkarīgi no tā, vai tas ir mammas un popa tīkls vai liels klients ar apjomīgiem tīkliem un daudzām lietojumprogrammām, jūtas kā viņi ir mūsu vienīgais klients.”
