Pagājušajā nedēļā es apmeklēju Jauka mijiedarbība 2025klientu pieredzes nozares pasākums, kas apvieno gandrīz 3000 CX, kontaktu centru, operācijas un IT vadītājus no visas pasaules. Tā kā NICE ir vadošais CX un kontaktu centra risinājumu nodrošinātājs, pasākums bija vērsts uz to, kā biznesa vadītāji modernizē savas klientu apkalpošanas un iesaistīšanās stratēģijas un cik jauki palīdz atvieglot šo pārveidi.
Pasākumā uzņēmuma vadītāji, telts klienti un tehnoloģiju partneri parādīja, cik jauka ir pakalpojumu mijiedarbības pārveidošana, izmantojot inteliģentu automatizāciju, empātisku dizainu un savienotu ekosistēmu. Visaptverošais vēstījums bija tāds, ka AI nav saistīts tikai ar produktivitāti – tas ir par cilvēka rezultātu uzlabošanu mērogā.
Arī: 4 veidi, kā pārvērst AI par jūsu biznesa priekšrocībām
Good nesenā pārdēvēšana pastiprina šo maiņu. Uzņēmums ir mainījis ne tikai kā tehnoloģiju nodrošinātāju, guess arī kā CX AI platformu, lai virzītu uz cilvēkiem vērstu CX un biznesa rezultātus. Jaunais zīmols uzsver “AI cilvēcisko pusi”, jēdzienu, kas bija centrālais katrā izpilddirektorā, klientu veiksmes stāstā un 1-1 diskusijā visā pasākumā.
Vadība
Šī gada mijiedarbība bija pirmais uzņēmuma jaunā izpilddirektora Skota Rasela lietotāja notikums. Rasela sarunas ar analītiķu kopienu pirms notikuma līdzās viņa prezentācijām uz skatuves un klātienē parādīja, ka viņam ir dziļa izpratne un skaidra redzējums par CX telpu AI laikmetā.
Pie Rasela stūres Good ziņojumapmaiņa ir vērsta uz AI praktisko (un reālo) pusi pret hyse. Tehnoloģiju pārdevējiem, it īpaši klientu apkalpošanas un CX kosmosa, ir viegli dzīties pakaļ AI hype, solot pircējiem pilnīgu automatizāciju un darbinieku nomaiņu. Good ir grūtāks, guess caurspīdīgs ceļš, reālistiskas cerības uz AI izmantošanu un ieguvumiem, kā arī koncentrējoties uz AI vadāmiem rezultātiem, izmantojot praktiskas lietošanas gadījumus.
Cxone mpower kā attiecību orķestris
Barijs Kūpers, CX Americas prezidents, dalās, ka Good produktu stratēģijas galvenais pīlārs ir Cxone Mpower. Šī AI dzimtā platforma ir paredzēta, lai organizētu visu klientu pieredzi, kas aptver visus kanālus, departamentus un ierīces, nevis tikai mijiedarbību. Ar vairāk nekā 6000 aktīviem lietotājiem MPower saikne kopā ar automatizāciju, darbplūsmas orķestrēšanu, aģentu iespējošanu un reālā laika intelektu.
Platforma ir veidota, lai attīstītu, kā organizācijas sadarbojas ar klientiem, pārejot no uz uzdevumiem balstītu atbalstu, piemēram, biļešu atvēršanu un slēgšanu, uz proaktīvu, inteliģentu pakalpojumu visā klienta ceļojumā.
Paziņojumi par produktu
Divi no vissvarīgākajiem produktu akcentiem mijiedarbībā bija MPOWER aģenti un MPOWER galds, katrs iezīmējot ievērojamu soli uz priekšu AI praktiskajā pielietojumā uzņēmuma CX.
MPOWER aģenti ir ar AI darbināmi digitālie darbinieki, kas izmanto argumentāciju, kontekstu un biznesa nodomu veikt pilnīgu uzdevumu veikšanu noteiktās darbības apsardzes ziņās. Šie aģenti tā vietā, lai tikai tiktu par zināšanām vai atbildēm uz vaicājumiem, var atrisināt darbplūsmas visā birojā un aizmugurē. Tas organizācijām dod mērogojamu, zemu kodu ceļu uz automatizāciju, kas palielina, nevis aizstāj cilvēku aģentus.
Pasākumā es piedalījos AI laboratorijas sesijā, kur es noskatījos, kā vairāki jauki lietotāji izmanto MPower aģentu, lai dažu minūšu laikā izveidotu savus AI aģentus. Produkts ir būtiska maiņa, lai nodrošinātu biznesa lietotājus ar ierobežotām vai vispārējām zināšanām, lai ātri un efektīvi izveidotu AI aģentus, lai veiktu daudzas darbplūsmas.
Arī: Apple pret ģeneratīvo AI: Kam vajadzīgs kurš?
Tikmēr MPower Desk ir paredzēts, lai racionalizētu un apvienotu priekšējo un biroja operācijas vienā darbvietā- aģenta darbvirsmā. Uzņēmums atzīmēja, ka produkts ir paredzēts, lai palīdzētu komandām efektīvāk noteikt, organizēt un atrisināt pakalpojumu pieprasījumus. MPower Desk apzīmē Good redzējumu par bezšuvju servisa orķestrēšanu, kur CX vairs nav izolēts uz kontaktu centru, guess gan iestrādāts nodaļās un biznesa funkcijās. Ir arī svarīgi atzīmēt, ka MPower Desk nodrošina uzņēmumiem iespēju savienot visus iekšējos klientus un darbības datus. Šis ir galvenais solis uz datu higiēnas uzlabošanu, kas ir ļoti nepieciešams, lai virzītu precīzus un efektīvus AI rezultātus.
Kopā šie jauninājumi atspoguļo Good centienus padarīt AI ne tikai inteliģentu, guess arī operatīvi ietekmīgu un viegli izvietojamu mērogā.
Partnerības ekosistēma paplašina uzņēmuma sasniedzamību
Good pastiprināja partnerību kritisko lomu, paplašinot tās platformas ietekmi visā uzņēmumā. Ar jaunā izpilddirektora plašo pieredzi uzņēmuma telpā NICE strauji pievieno un paplašina savas partnerības, lai veicinātu izaugsmi un uzņēmuma impulsu.
ServiceNow partnerība iepazīstina ar pabeigtu integrāciju starp NICE CXONE un ServiceNow pakalpojumu pārvaldības platformu. Tas ļauj organizācijām savienot klientu apkalpošanas darbplūsmas visā birojā un aizmugurē, nodrošinot redzamību un rīcību abās operācijas pusēs. Tas ir stratēģisks solis, kas organizācijām ļauj pārvarēt CRM, lietu pārvaldību un darbības uzdevumus vienā savienotā pieredzē.
Arī: AI aģenti draudēs cilvēkiem sasniegt savus mērķus, atrod Antropisko ziņojumu
Good sadarbība ar AWS nodrošina CXONE MPOWER AWS Market, vienkāršojot piekļuvi AWS uzņēmuma līmeņa AI rīkiem klientiem, kuri jau darbojas AWS vidē. Šī partnerība ir kritiska, lai paātrinātu iepirkuma un izvietošanas ciklus, jo īpaši uzņēmumiem, kas palielina AI iniciatīvas vairākos reģionos vai nodaļās.
Partnerība ar sniegpārsliņu atbalsta Good pieaugošo koncentrēšanos uz datu paplašināšanu un inteliģenci. Integrējoties ar Snowflake datu mākoni, NICE ļauj uzņēmumiem iespraust ārējos datu avotus cxone mpower. Tas uzlabo AI modeļa veiktspēju, nodrošina dziļāku analītiku un atbalsta visa uzņēmuma novērojamību. Tas nodrošina, ka AI lēmumi netiek pieņemti izolēti, guess tos informē reālā laika, daudzu avotu kontekstā. Ņemot vērā to, ka lielākajai daļai CX un kontaktu centra vadītāju joprojām trūkst savienotu datu, kas veido pamatu Ai-gatavībai, šī partnerība ir būtisks solis, lai palīdzētu biznesa vadītājiem risināt datu pārvaldības problēmas AI iespējotās CX laikmetā.
Kopā šīs partnerattiecības ir jaukas no atsevišķa risinājuma līdz savienotam slānim uzņēmuma IT ekosistēmā, kas spēj apvienot datus, darbplūsmas un pakalpojumu operācijas.
Klienti parāda projektu AI adopcijai
Pasākumā bija arī vadoši globālie zīmoli, kas dalījās ar konkrētiem piemēriem, kā viņi izmanto jauku, lai vadītu savas CX un kontaktu centra aktivitātes:
- Disneja uzsvēra AI reālās pasaules sarežģītību, uzsverot privātumu, atbilstību un nepieciešamību pēc spēcīgas pārmaiņu pārvaldības.
- Walmart Konsolidētie CX pārdevēji, kas ir patīkami vienkāršot infrastruktūru un virzīt jauninājumus. Pilotprogramma Meksikā, izmantojot WhatsApp klientu tērzēšanai, parādīja, kā maza mēroga AI izvietošana veido uzticību.
- Karnevāls Lielbritānija sāka savu ceļojumu ar pamata tehnoloģiju un tagad paplašinās AI kopilotos un automatizācijā. Viņu līdzņemšana: izturieties pret AI kā pret jaunu nomu – apmāciet to, vadiet to un pārvaldiet cerības.
- Čārlzs Švabs dalījās ar to, kā viņi pārcēlās no sadrumstalotiem punktu risinājumiem uz vienotu jauku platformu (CXONE), lai iegūtu veiklību, ātrumu tirgū un mērogojamībā.
Arī: Dell vēlas būt jūsu vienas pieturas aģentūra Enterprise AI infrastruktūrai
Praktiska, proaktīva AI, kas virza rezultātus
Jauki diferencē savus kopilotus, padarot tos proaktīvus, nevis reaģējošus. Šie AI palīgi aģentiem, uzraugiem un biznesa vadītājiem aktīvi klausās, ierosina nākamos soļus un pat rīkojas. Ar reversu pamudinājumu aģenti var uzlabot AI uzvedību nākotnē, nodrošinot atgriezenisko saiti pēc katras mijiedarbības. Tādas funkcijas kā balss iemiesojumi un fona trokšņa slāpēšana ir arī iespējas jaukiem lietotājiem, kuri vēlas uzlabot zvana kvalitāti, lai iegūtu nemanāmāku klientu un aģentu pieredzi.
Good arī demonstrēja Smartreach, tā proaktīvo izejošo iesaistes risinājumu, kas balstās uz iespējām, kas iegūtas, izmantojot tās LiveVox iegūšanu 2023. gadā. Kopā ar MPower Desk, proaktīvs izejošais ir galvenais uzņēmumu veicinātājs, lai risinātu CX ne tikai kā kanālu kopumu, guess arī kā savstarpēji savienotu darbību un rezultātu sistēmu.
Galvenie paņēmieni
- Jauka preču zīme atspoguļo pāreju uz AI, kas ir empātisks, izskaidrojams un iestrādāts, kā cilvēki strādā.
- Cxone mpower ir vairāk nekā platforma. Tas ir pamats uz rezultātiem balstītai pakalpojumu pārveidošanai.
- Mpower aģenti un MPower galds Demonstrējiet, cik jauka ir AI produktu mērogojamā, izmērāmā un cilvēkiem draudzīgā veidā.
- Uzņēmuma partnerības Ar ServiceNow, AWS un sniegpārsla parāda, ka Good nav tikai kontaktu centra risinājums; Tas mainās par uzņēmuma AI risinājumu, kas paredzēts mūsdienās mainīgajai inteliģentajai CX ainavai.
Arī: programmatūru 3.0 darbina LLMS, uzvednes un vibe kodēšana – tas, kas jums jāzina
Sarunas mijiedarbībā ir skaidri norādījusi, ka, lai gan daudziem biznesa vadītājiem ir uzdots eksperimentēt un izmantot AI, tagad ir skaidras cerības uz tehnoloģiju virzīt izmērāmus un nozīmīgus rezultātus. Šie rezultāti ir ārpus izmaksu kontroles, guess gan par klientu mijiedarbības kvalitātes un konsekvences uzlabošanu, izmantojot tehnoloģiju, lai paaugstinātu cilvēku pieredzi, ieskaitot klientu un darbiniekus.
Vai vēlaties vairāk stāstu par AI? Reģistrējieties inovācijāmmūsu iknedēļas biļetens.
