Sekojiet zdnet: Pievienojiet mūs kā vēlamo avotu Google.
ZDNET galvenie pārņemšana
- 82% cilvēku dod priekšroku cilvēku klientu apkalpošanas pārstāvjiem, nevis AI.
- Pārvarēšana uz AI varētu nodarīt reputācijas bojājumus.
- Daži uzņēmumi reinvestē cilvēkus pār AI.
Šoreiz pirms trim gadiem vairums cilvēku nekad nebija dzirdējuši par ģeneratīvo AI. Mūsdienās tehnoloģija ir kultūras behemots, un uzņēmumi visā praktiski katrā nozarē saskaras ar milzīgu spiedienu, lai to pieņemtu.
Arī: Openai altmans sauc AI sektoru par “burbuļojošu”, wager saka, ka mums nevajadzētu uztraukties – lūk, kāpēc
Vismaz no pirmā acu uzmetiena klientu apkalpošana, šķiet, ir lauks, kas ir īpaši gatavs automatizācijai ar AI. Čatboti specializējas vienkāršu vaicājumu laukā, savukārt jaunāki un jaudīgāki aģenti var piekļūt uzņēmuma iekšējiem failiem, lai sniegtu atjauninātu informāciju, nosūtītu papildu e-pastus un veiktu citus sarežģītus uzdevumus. Mazs brīnums, ka tādu uzņēmumu flote kā Salesforce un Microsoft ir aizstājuši cilvēku klientu apkalpošanas pārstāvjus ar AI.
Tomēr jaunie pētījumi liecina, ka tā varētu izrādīties kļūda-ka, neraugoties uz milzīgo mārketinga gusto daudzumu, kas uzņēmumiem pārdodot ģeneratīvu AI darbināmu klientu rīku pārdošanu, šī tehnoloģija faktiski varētu nodarīt vairāk ļauna nekā laba.
Cilvēki pār robotiem
Vai jūs zināt, ka atvieglojums, kuru jūtat, kad beidzot tiekat garām klientu apkalpošanas robotprogrammatūrai, un faktiska persona paņem tālruni? Izrādās, ka vairums citu cilvēku, šķiet, arī tā jūtas pat AI laikmetā.
Arī: Neskatoties uz AI saistītām baidām, kas saistītas ar AI
Izšķirt apsekot HubSpot un SurveyMonkey vadīts šī gada sākumā, atklājās, ka 82% respondentu izvēlas sarunāties ar cilvēku klientu apkalpošanas mijiedarbības laikā, pat ja viņu gaidīšanas laiks ir tieši tāds, cik tas būtu bijis, ja viņi mijiedarbotos ar tērzēšanas robotu.
Līdzīgi, nesenais ziņot No Verizon atklāja, ka 88% respondentu jutās apmierināti ar savu mijiedarbību ar cilvēku klientu apkalpošanas pārstāvjiem, salīdzinot ar 60%, kuri sacīja, ka ir apmierināti ar AI apstrādāto mijiedarbību.
Rezultāts ir tāds, ka, kaut arī cilvēku klientu apkalpošanas darbinieku aizstāšana ar AI īstermiņā varētu ietaupīt uzņēmumu naudu, tas laika gaitā varētu izraisīt arī neapmierinātību starp klientiem, radot reputācijas zaudējumus.
Arī: patērētāji, visticamāk, maksās par “atbildīgu” AI rīkiem, saka Deloitte aptauja
Šai Ahronija, mārketinga aģentūras Reboot On-line izpilddirektors, šo fenomenu sauc par “AI Aftershock”.
“Uzņēmumi, kas steidzās samazināt darbus AI krājkontroles vārdā, tagad saskaras ar masīvām un bieži vien negaidītām izmaksām,” viņš sacīja ZDNet. “Mēs esam redzējuši, ka klienti dalās ar AI ģenerētu kļūdu piemēriem-piemēram, tērzēšanas robotiem, kas sniedz nepareizas atbildes, mārketinga e-pastus nepareizu apstiprinājumu vai saturu, kas nepareizi atspoguļo zīmolu, un viņi pamana, kad trūkst cilvēka pieskāriena.”
Viņš piebilda, ka pretreakcija ir izplatījusies sociālajos medijos.
Vai vēlaties vairāk stāstu par AI? Reģistrējieties AI līderu sarakstāmūsu iknedēļas biļetens.
“Daži pat ir atstājuši negatīvas atsauksmes un dalījušās brīdinājumus par X, Tiktok un Reddit, iesakot citiem izvairīties no uzņēmumiem, kas pārmērīgi izmanto AI. Šāda veida reputācijas bojājumi var būt dārgi,” viņš sacīja.
Mainīšanas kurss
Daži uzņēmumi jau ir iemācījušies sāpīgas mācības par AI trūkumiem un attiecīgi pielāgojuši kursu. Vienā agrīnā piemērā no pagājušā gada McDonald’s paziņoja, ka tā ir Aiziet uz automatizētu pasūtījumu ieviešanas tehnoloģiju Tas, ka tā bija izveidojusies sadarbībā ar IBM pēc AI darbināmās sistēmas neveiksmēm, kļuva vīrusu vīruss visos sociālajos medijos.
Arī: kriminālistikas vibrācijas – un vēl 10 jaunas darba lomas AI varētu radīt
Pavisam nesen Fintech Firm Klarna atkal sāka nolīgt cilvēku klientu apkalpošanas darbiniekus pēc tam, kad saprata, ka AI piegādā “zemāku kvalitāti”, kā uzņēmuma izpilddirektors Sebastians Siemiatkovskis teica BloombergApvidū (Siemietkowski Teica CNBC maijāka viņa uzņēmuma ieguldījumi AI bija veicinājuši darbinieku darbinieku skaita samazinājumu par aptuveni 40%.)
Globāls apsekot No 2000 izpilddirektoriem, ko IBM vadīja šī gada sākumā, tika atklāts, ka tikai apmēram katrs ceturtais iekšējās AI biznesa iniciatīvas ir nodrošinājusi paredzamo IA. Vēl jo vairāk, ka Augustā publicētais MIT pētījums parādīja, ka 95% uzņēmumu eksperimentu ar AI nav snieguši nekādu reālu atdevi.
“Cilvēki ir nepietiekami novērtēti”
McDonalds un Klarna lēmumi atgriezties pie AI par labu cilvēkiem atgādina līdzīgu Tesla par seju.
Arī: darbam AI patiešām vajadzētu darīt, saskaņā ar šiem plusiem
2018. gadā pēc tam, kad Tesla nespēja izpildīt 3. modeļa ražošanas kvotas, izpilddirektors Elons Musks atzina a čivināt Tas, ka elektrisko transportlīdzekļu uzņēmuma paļaušanās uz “pārmērīgu automatizāciju… bija kļūda”.
“Cilvēki ir nepietiekami novērtēti,” viņš piebilda.
Uzņēmumi agresīvi cenšoties izvietot AI darbināmas klientu apkalpošanas iniciatīvas tagadnē varētu nonākt pie līdzīga secinājuma: kaut arī tehnoloģija palīdz samazināt izdevumus un palielināt efektivitāti dažās jomās, tā nespēj pilnībā atkārtot cilvēka pieskārienu. Vismaz pagaidām tā trūkumi ļoti labi var aizēnot savus ieguvumus.
