Iesniedz Zendesk
Aģentiskais AI pašlaik pārveido trīs galvenās darba jomas — radošo, kodēšanas un atbalsta — saka Shashi Upadhyay, Zendesk inženierzinātņu, AI un produktu prezidents. Taču viņš atzīmē, ka atbalsts ir īpašs izaicinājums.
"Atbalsts ir īpašs, jo jūs nostādat autonomu AI aģentu tieši sava klienta priekšā," Upadhyay saka. "Jums ir jābūt pārliecinātam, ka tas darīs pareizo darbību klienta un klienta labā. Katram AI solim vajadzētu padarīt pakalpojumu uzticamāku gan klientiem, gan cilvēku aģentiem."
Zendesk, nesen nosaukts par līderi 2025 Gartner Magic Quadrant CRM klientu piesaistes centram AI aģentu ieviešanu sāka apmēram pirms pusotra gada. Kopš tā laika viņi ir redzējuši, ka AI aģenti var atrisināt gandrīz 80% no visiem ienākošajiem klientu pieprasījumiem. Atlikušos 20% AI aģents var nodot cilvēkam, lai palīdzētu atrisināt sarežģītākas problēmas.
"Autonomie AI aģenti strādā visu diennakti, bez gaidīšanas vai rindas laika. Jums ir problēma; viņi sniedz atbildi uzreiz. Tas viss summējas," viņš saka. "Jūs ne tikai iegūstat augstāku izšķirtspēju, augstāku automatizāciju, wager arī varat vienlaikus uzlabot CSAT. Tā kā 80% ir tik daudzsološs skaitlis un rezultāti ir tik pārliecinoši, mēs uzskatām, ka ir tikai laika jautājums, līdz visi pieņems šo tehnoloģiju. Mēs to jau redzam visās jomās."
Uzņēmuma centieni uzlabot lietojamības standartu, ieskatu dziļumu un vērtību, kas nepieciešama jebkura lieluma organizācijām, prasa nepārtrauktu testēšanu, modernu modeļu, piemēram, ChatGPT-5, integrāciju un nozīmīgu analītikas iespēju un reāllaika, ar AI darbinātu ieskatu jaunināšanu, iegādājoties analītisko AI platformu HyperArc.
Labāka aģenta izstrāde, testēšana un izvietošana
"Īpaši atbalsta kontekstā ir svarīgi, lai AI aģenti izturētos atbilstoši uzņēmuma zīmolam, politikām un normatīvajām prasībām, kas jums varētu būt piemērojamas." Upadhyay saka. "Mēs nepārtraukti pārbaudām katru aģentu, katru modeli visiem mūsu klientiem. Mēs to darām pirms tā izlaišanas un darām pēc tā izlaišanas piecās kategorijās."
Šīs kategorijas — automatizācijas ātrums, izpilde, precizitāte, latentums un drošība — veido Zendesk pašreizējās salīdzinošās novērtēšanas programmas pamatu. Katrs modelis tiek novērtēts pēc tā, cik precīzi tas atrisina problēmas, cik labi tas izpilda norādījumus, cik ātri tas reaģē un vai tas atrodas skaidri noteiktās aizsargmargās. Mērķis nav tikai padarīt AI ātrāku — tas ir padarīt to uzticamu, atbildīgu un saskaņotu ar standartiem, kas nosaka lielisku klientu apkalpošanu.
Šo testēšanu pastiprina Zendesk kvalitātes nodrošināšanas aģents — automatizēts screens, kas pastāvīgi seko līdzi katrai sarunai. Ja apmaiņa sāk novirzīties no kursa neatkarīgi no tā, vai tā ir vai precīza, sistēma nekavējoties to atzīmē un brīdina cilvēku aģentu, lai tas iejauktos. Tas ir papildu garantijas slānis, kas nodrošina klienta pieredzi pareizajā virzienā, pat ja AI nodrošina pirmo atbalsta līniju.
GPT-5 nākamā līmeņa aģentiem
Atbalsta un pakalpojumu pasaulē pāreja no vienkāršiem tērzēšanas robotiem, kas atbild uz pamata vaicājumiem vai atrisina nesarežģītas problēmas, uz aģentiem, kas faktiski rīkojas, ir revolucionāra. Aģents, kas var saprast, ka klients vēlas atgriezt preci, apstiprināt, vai tā ir piemērota atgriešanai, apstrādāt atgriešanu un izsniegt atmaksu, ir spēcīgs jauninājums. Ieviešot ChatGPT-5, Zendesk atzina iespēju integrēt šo iespēju savā izšķirtspējas platformā.
"Mēs strādājām ļoti cieši ar OpenAI jo GPT-5 bija diezgan liels modeļa spēju uzlabojums, sākot no spējas atbildēt uz jautājumiem un beidzot ar spēju spriest un rīkoties," Upadhyay saka. "Pirmkārt, tas daudz labāk risina problēmas autonomi. Otrkārt, tas daudz labāk izprot jūsu nodomu, kas uzlabo klientu pieredzi, jo jūtaties saprasts. Visbeidzot, tam ir 95% plus uzticamība pareizai izpildei."
Šie ieguvumi plūst pāri Zendesk AI aģentiem, Copilot un App Builder. GPT-5 samazina darbplūsmas kļūmes par 30%, pateicoties tā spējai pielāgoties negaidītai sarežģītībai, nezaudējot kontekstu, un samazina atkāpšanās eskalācijas par vairāk nekā 20%, sniedzot pilnīgākas un precīzākas atbildes. Rezultāts: ātrāka izšķirtspēja, mazāk nodošanas gadījumu un mākslīgais intelekts, kas vairāk uzvedas kā pieredzējis atbalsta speciālists, nevis skripts palīgs.
Turklāt GPT-5 labāk risina neskaidrības un spēj precizēt neskaidru klientu ievadi, kas uzlabo maršrutēšanu un palielina automatizētās darbplūsmas vairāk nekā 65% sarunu. Tam ir lielāka precizitāte piecās valodās, un tas padara aģentus produktīvākus, sniedzot kodolīgākas, kontekstuāli atbilstošākas atbildes, kas atbilst toņu vadlīnijām.
Un App Builder GPT-5 nodrošināja par 25% līdz 30% ātrāku kopējo veiktspēju ar ātrākām iterācijām minūtē, paātrinot lietotņu veidotāja izstrādes darbplūsmas.
Aizpildot analītikas trūkumu
Tradicionāli atbalsta analītika ir vērsta uz strukturētiem datiem — tādiem, kas precīzi iekļaujas tabulā: kad biļete tika atvērta, kas to apstrādāja, cik ilgs laiks bija nepieciešams, lai to atrisinātu, un kad tā tika aizvērta. Guess visvērtīgākie ieskati bieži vien slēpjas nestrukturētajos datos — pašās sarunās, kas tiek izplatītas e-pastā, tērzēšanas, balss un ziņojumapmaiņas lietotnēs, piemēram, WhatsApp.
"Klienti bieži neapzinās, cik daudz informācijas ir viņu atbalsta mijiedarbībā," Upadhyay saka. "Tas, ko mēs cenšamies panākt ar analīzi, ir veidi, kā mēs varam uzlabot visu uzņēmumu, izmantojot atbalsta datos esošās atziņas."
Lai atklātu šos dziļākos ieskatus, Zendesk vērsās pie HyperArc, mākslīgā intelekta analītikas uzņēmuma, kas pazīstams ar savu patentēto HyperGraph dzinēju un ar ģeneratīvo AI darbināmiem ieskatiem. Iegāde deva jaunu dzīvi Discover, Zendesk analītikas platformai, pārveidojot to par modernu risinājumu, kas spēj apvienot strukturētus un nestrukturētus datus, atbalstīt sarunu saskarnes un izmantot pastāvīgu atmiņu, lai izmantotu pagātnes mijiedarbību kā kontekstu jauniem vaicājumiem.
"Jūsu atbalsta mijiedarbība stāsta jums visu, kas jūsu uzņēmumā šodien nedarbojas, visa šī informācija atrodas šajos miljonos biļešu, kuras esat savācis laika gaitā." Upadhyay saka. "Mēs gribējām to padarīt pilnībā redzamu. Tagad mums ir šis ģeniālais AI aģents, kas var to visu analizēt un sniegt skaidrus ieteikumus. Tas ne tikai uzlabo atbalstu. Tas uzlabo visu uzņēmumu."
Šī redzamība tagad pārvēršas darbībā izmantojamā inteliģencē. Sistēma var precīzi noteikt, kur problēmas ir visnoturīgākās, noteikt aiz tām esošos modeļus un ieteikt veidus, kā tās atrisināt. Tas pat var paredzēt problēmas, pirms tās notiek. Augsta spiediena notikumu, piemēram, Melnās piektdienas laikā, piemēram, tā var analizēt vēsturiskos datus, lai atzīmētu atkārtotas problēmas, prognozētu, kur varētu rasties jauni sastrēgumi, un ieteikt preventīvus pasākumus, pārvēršot reaktīvo atbalstu proaktīvā stratēģijā.
"Tur spīd HyperArc," Upadhyay saka. Tas ne tikai palīdz izprast pagātni, wager arī palīdz labāk plānot nākotni."
Integrējot HyperArc mākslīgā intelekta inteliģenci, Zendesk virza klientu apkalpošanu uz nepārtrauktu mācīšanos — kur katra mijiedarbība vairo uzticību un uzlabo veiktspēju, radot pamatu AI, kas var redzēt, kas notiks tālāk.
Sponsorētie raksti ir saturs, ko ražo uzņēmums, kas vai nu maksā par ziņu, vai kuram ir biznesa attiecības ar VentureBeat, un tie vienmēr ir skaidri atzīmēti. Lai iegūtu vairāk informācijas, sazinieties gross sales@venturebeat.com.
