Zendesk saka, ka tā jaunais AI aģents var atrisināt 80% atbalsta problēmu

Zendesk trešdien paziņoja par AI samitu virkni LLM vadīto produktu virkni, kas bija paredzēta, lai mainītu uzņēmuma paļaušanos uz cilvēku tehniķiem.

Jauno funkciju centrs ir autonoms atbalsta aģents, kas, pēc Zendeskas, kas uzskata, atrisinās 80% atbalsta problēmu bez cilvēka iejaukšanās. Šo sistēmu papildinās līdzpilotu aģents, kas palīdzēs cilvēku tehniķiem ar atlikušajiem 20% problēmu, kā arī administratora slāņa aģents, balss aģents un analītikas aģents.

Saskaņā ar Šaši Upadhyay, Zendesk produktu, inženierzinātņu un AI prezidenta, jaunie aģenti ir daļa no plašākām pārmaiņām atbalsta nozarē, jo AI aizstāj lielu daļu darba, ko iepriekš paveica cilvēki.

“Pasaule pāriet no programmatūras, kas veidota cilvēku lietotājiem, uz sistēmu, kurā AI faktiski veic lielāko daļu darba,” Upadhyay stāstīja Techcrunch.

Neatkarīgi etaloni liecina, ka mūsdienu AI modeļi spēj uzņemties darbu. Tau-shēmakas bija paredzēts, lai izmērītu modeļa instrumentu izsaukšanas spējuVerdzība Ietver scenāriju, kurā modeļiem jāapstrādā atgriezts produkts – ciešs analogs daudziem atbalsta uzdevumiem. Pašreizējais vadītājsClaude Sonnet 4.5, atrisina 85% no testa jautājumiem.

Pēc haotiskas investoru cīņas 2022. gadā Zendesk ir veikusi virkni AI iegādes, kas lika pamatus pašreizējai maiņai. Analytics Agent, kas atklāj šodien, ir veidots tieši uz uzņēmuma Hyperarc iegādekas tika pabeigts jūlijā. Iepriekš AI iegāde ietver QA un aģentu pakalpojumu sistēmu Klaus (iegādāta 2024. gada februārī) un automatizācijas platformas Final (iegādāta nākamajā martā).

Zendesk ir priekšskatījusi jauno sistēmu ar esošajiem klientiem, un Upadhyay saka, ka rezultāti ir daudzsološi.

“Klientiem, kuri to ir izmantojuši, patērētāju apmierinātība ir palielinājusies par pieciem līdz desmit punktiem,” viņš sacīja Techcrunch.

Lielu valodu modeļi bieži tiek izmantoti klientu atbalsta saņemšanai, kaut arī reti Zendeskā. Uzņēmumi no Airbnb līdz Regal teātriem jau ir eksperimentējuši ar iekšējo tērzēšanas robotu atbalstu, bieži vien noslēdzot tieši ar Basis Mannequin Labs. Wager šīs sistēmas parasti nodarbojas ar informācijas iegūšanu, nevis sarežģītāku problēmu novēršanu vai pašpārvaldes darbību.

Ja jaunais virziens uz AI balstītu atbalstu ir veiksmīgs, ekonomiskā ietekme būtu nozīmīga. Zendesk izšķirtspējas platforma jau atbalsta gandrīz 20 000 klientu, katru gadu izšķirot 4,6 miljardus biļešu. Ārpus Zendeskas, ASV nodarbina 2,4 miljoni klientu apkalpošanas pārstāvju – ar daudz lielāku darbaspēku citās valstīs.